เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

All posts tagged เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

ความสุขมาร์เก็ตติ้ง

Published December 12, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07014010759&srcday=2016-07-01&search=no

วันที่ 01 กรกฎาคม พ.ศ. 2559 ปีที่ 22 ฉบับที่ 400

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด : อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ความสุขมาร์เก็ตติ้ง

คนยุคนี้โหยหาความสุขมากขึ้น แต่กลับค้นพบได้น้อยลง

ดังนั้น ใครสามารถมอบความสุขให้ได้ เขาผู้นั้นจะกลายเป็นผู้สร้างผลิตภัณฑ์อันโดนใจ

ในสมัยก่อน เรามีความเชื่อกันว่า การขายสินค้า แปลว่ามี “สินค้า” เป็นของสำคัญหลักที่จะขาย ถ้ามีบริการตามมาด้วย ถือเป็นส่วนเสริม

แต่ปัจจุบัน นักการตลาดเริ่มมองว่าทุกสรรพสิ่งที่ค้าขายกัน ทุกอย่างเป็น “บริการ” คือมีสิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่ลูกค้าต้องการ เป็นของสำคัญหลักที่เสนอขาย ขณะที่สินค้าที่จับต้องได้กลายเป็นส่วนเสริม

ฟังแล้วออกจะงงๆ หน่อยนะครับ เพราะฟังดูเป็นนามธรรมเล็กน้อย ตัวอย่างเช่น การซื้ออาหารฟาสต์ฟู้ดทั้งหลาย เราไม่ได้ซื้อ “อาหาร” ซึ่งเป็นสินค้าที่จับต้องได้ แต่เราซื้อ “ความเร่งด่วน” สิ่งที่จับต้องไม่ได้ แต่ลูกค้าต้องการ (มาก)

การที่นักการตลาดจำนวนหนึ่งเชื่อแนวคิดนี้ จึงทำให้การหา “จุดขาย” เชิงนามธรรม เชิงอารมณ์ เชิงความต้องการแฝง กลายเป็นสิ่งที่คนขายต้องพยายามสร้างให้เกิดขึ้น เพื่อสื่อสารให้ลูกค้าทั้งหลายอยากเลือกซื้อสินค้าของเรา

สังเกตจากสินค้าในชีวิตประจำวัน อย่าง “โทรศัพท์มือถือ” ก็ได้ ถ้าเรามองด้วยสายตาของสินค้า เราต้องมองที่ประสิทธิภาพการใช้งาน การโทร หรือสิ่งที่เราต้องการใช้จริงๆ อาจไม่จำเป็นต้องถึงขั้นสมาร์ตโฟนด้วยซ้ำ

แต่คนส่วนใหญ่กลับเลือกยี่ห้อ ปัจจุบันก็คงมี 2 ยี่ห้อยอดนิยม เพราะเราได้ซื้อสถานภาพบางอย่างเป็นหลัก ไม่ได้ซื้อการใช้งานจริงเป็นหลัก ขืนใช้แบบที่ใช้งานจริงๆ อาจถูกมองว่า “เชย”

หรือรถยนต์ยี่ห้อหนึ่ง ในประเทศผู้ผลิตใช้เป็นแท็กซี่กันเป็นปกติ แต่ในประเทศไทย กลายเป็นเครื่องแสดงฐานะ และสถานภาพทางสังคม ที่สำคัญคือ คนอื่นๆ ก็ยอมรับซะด้วย

การสร้างแนวคิดนี้ขึ้นมาได้ จะเป็นการสร้างความแตกต่างให้สินค้าได้ด้วย

ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจ สินค้าขายเหมือนๆ กัน ไม่ว่าจะเป็นสินค้าจับต้องได้ หรือสินค้าบริการที่จับต้องไม่ได้ ล้วนแต่ต้องการ “ความแตกต่าง”

ดังนั้น การสร้าง “ความแตกต่าง” ให้ลูกค้ารู้สึก ก็จะทำให้ลูกค้าอยากซื้อสิ่งที่พวกเขา “รู้สึก” ไม่ใช่ซื้อตัวสินค้าจริง โอกาสขายจะมีเยอะกว่าครับ

นึกถึงแนวคิดทางการตลาดเรื่องนี้ขึ้นมา เพราะเมื่อเร็วๆ นี้ ได้เห็นข่าวคุณหมอท่านหนึ่งที่ภูเก็ต ได้เปลี่ยนสินค้าบริการของท่าน คือ “การทำฟัน” อันน่าสะพรึงกลัวสำหรับหลายคน (หนึ่งในนั้นมีผมด้วย) ให้กลายเป็น “ความสุข”

พูดง่ายๆ ว่าคุณหมอเปลี่ยนหน้ามือเป็นหลังมือเลย เพราะคุณหมอเข้าใจว่าการมาทำฟันของคนไข้ คือ การมาด้วยความทุกข์ระทม มาด้วยความหวาดกลัว โจทย์คือ “ทำอย่างไรให้ไม่กลัว ไม่หวาด และอยากมามากขึ้น”

โจทย์ดูไม่ยาก แต่คำตอบคงไม่ง่าย

คุณหมอลงทุนครับ แต่งชุดเป็นซุปเปอร์แมน สลัดคราบคุณหมอที่ต้องใส่เสื้อกาวน์สีขาวบริสุทธิ์ มาเป็นฮีโร่ขวัญใจเด็ก

ได้ผลครับ…

เด็กๆ รู้สึกสบายใจที่มีซุปเปอร์แมนทำฟันให้ ผู้ใหญ่ก็ชอบด้วยเช่นกัน

อาจไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะการให้บริการของตำรวจจราจรที่ดูเคร่งเครียด ก็เคยมี สน.บางมด กับตำรวจจอมลีลาโบกรถไป เต้นไป ที่เคยโด่งดังในอดีตนานมาแล้ว

ผมสังเกตว่า เมื่อใดที่มีการสร้างจุดขายเชิงนามธรรม เป็นเรื่องของ “ความสุข” มักเป็นที่ชื่นชอบของผู้คน เพราะแน่นอนว่า ใครๆ ก็โหยหา “ความสุข”

ถ้าเช่นนั้น เราควรตั้งโจทย์ง่ายๆ กันบ้างไหมว่า ทำอย่างไรให้ลูกค้าของเรา “มีความสุข”

ใครที่เคยไปเที่ยวดิสนีย์แลนด์ สวนสนุกระดับโลกที่มีสาขาอยู่ในหลายประเทศ ใกล้บ้านเราก็เช่น ฮ่องกง ญี่ปุ่น

คงเข้าใจอารมณ์ที่เรียกว่า “ความสุข”

เพราะการเป็นสวนสนุก คงไม่ได้ขายแค่เครื่องเล่น ที่ไปเล่นแล้วสนุก เพราะถ้าขายแค่นั้น คงไม่ตราตรึงประทับใจผู้คนให้อยากกลับไปอีก

แต่ดิสนีย์แลนด์ขาย “ความสุข” และเป็นความสุขที่เกิดร่วมกันได้ทั้งครอบครัว

ขณะที่สวนสนุกอีกแห่งที่โด่งดังพอกัน และมีสาขาในหลายประเทศเช่นกันคือ ยูนิเวอร์แซล สิ่งที่สัมผัสได้ กลับไม่ใช่ความสุข แต่เป็น “ความตื่นเต้นเร้าใจ”

พูดถึงความสุขของดิสนีย์แลนด์ ไม่ได้เกิดขึ้นที่เครื่องเล่นในแต่ละจุด แต่เกิดจากบรรยากาศ เกิดจากพนักงานให้บริการ และทุกๆ สิ่งที่ประกอบกันขึ้นมาเป็น “ความสุข”

ลองมาออกแบบ “ความสุข” ให้ลูกค้าของเราบ้างดีไหม

เริ่มต้นด้วยการสมมติตัวเราเป็นลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการของธุรกิจเรา เริ่มจากจุดแรกที่ลูกค้าต้องสัมผัส มีอะไรขวางหูขวางตา น่าหงุดหงิดไหม ถ้ามี แปลว่ามีสิ่งทำลายความสุข

เข้ามาถึงภายในสำนักงาน มีพนักงานสร้างความรำคาญไหม ถ้ามี แปลว่ามีตัวทำลายความสุข

เรามีการดูแลให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายใจไหม ตัวอย่างง่ายๆ เช่น ต้อนรับด้วยน้ำเย็นๆ ที่นั่งสบายๆ ห้องน้ำสะอาดสะอ้าน บรรยากาศในสำนักงานดูแล้วสบายตา โต๊ะตู้อยู่กันเป็นระเบียบ กลิ่นน่าหายใจ เสียงเพลงไพเราะคลอเบาๆ แค่นึกก็มีความสุขแล้ว

ถ้าเราขายสินค้าที่จับต้องได้ เราได้บอกสรรพคุณอันเหมาะสมกับลูกค้า บอกสิ่งที่จะช่วยเติมเต็มความสุขให้กับเขาหรือเปล่า

ถ้าเป็นงานบริการ อะไรบ้างนอกเหนือจากการต้อนรับปกติ ที่จะช่วยให้เขามีความสุข สิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้ลูกค้าคนไทยมีความสุขคือ การสร้างความภาคภูมิใจให้เขา หรือการให้บริการที่เกินความคาดหมาย ก็สามารถสร้างความสุขได้เช่นกัน

คำว่า “ผลิตภัณฑ์” ในทางการตลาด หมายถึง สิ่งที่นำเสนอให้กับลูกค้า ทั้งจับต้องได้ที่เรียกว่า “สินค้า” และจับต้องไม่ได้ ที่เรียกว่า “บริการ” ผลิตภัณฑ์ที่โดนใจ จะทำให้ลูกค้าซื้อ และซื้อซ้ำ

ลองดูครับ เติม “ความสุข” เข้าไปด้วย เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม เพื่อสร้างจุดขายอันโดดเด่นเหนือกว่าคู่แข่งให้กับผลิตภัณฑ์

เหตุผลไม่มีอะไรซับซ้อนครับ…เพราะคนยุคนี้โหยหาความสุขกันมากขึ้น แต่กลับค้นพบได้น้อยลง

ดังนั้น ถ้าเราสามารถมอบความสุขให้เขาได้ เขาผู้นั้นจะกลายเป็นลูกค้าผู้ภักดีกับผลิตภัณฑ์อันโดนใจ ที่เรามอบให้อย่างยาวนาน…

Advertisements

ทำน้อยให้ได้มาก

Published November 9, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07012010659&srcday=2016-06-01&search=no

วันที่ 01 มิถุนายน พ.ศ. 2559 ปีที่ 22 ฉบับที่ 398

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ทำน้อยให้ได้มาก

ทุกธุรกิจ ขึ้นอยู่กับ “ความคิด” และ “การจัดการ”

ช่วงนี้ผมมีโอกาสไปคลุกคลีกับคนทำเกษตรกรรมหลายคน ได้พูดคุย แลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน ได้เจอทั้งรุ่นเก๋า ยันรุ่นใหม่ไฟแรง

มีความรู้สึกว่า เดี๋ยวนี้มีเด็กรุ่นใหม่ หันมาสนใจอาชีพเกษตรกรรมมากขึ้น

นับเป็นนิมิตหมายอันดีนะ คนรุ่นปู่ย่าตายาย เริ่มตายจาก จนแทบไม่เหลือ รุ่นพ่อแม่ก็ค่อยๆ ทยอยตามคิว หลายครอบครัว พื้นฐานมาจากการเกษตร เพราะเรือกสวนไร่นาพาให้มีกินมีใช้ มีเงินส่งเสียจนเรียนจบ แต่น้อยคนที่จะอยากกลับไปทำเกษตรกรรมสืบทอดอาชีพของครอบครัว

“มันเหนื่อย”

คำตอบสั้นๆ ที่มักได้ยินได้ฟัง

“มันไม่คุ้ม”

เป็นอีกเหตุผลยอดนิยม ที่ได้ยินเป็นคำตอบ

วันหนึ่งผมไปเยี่ยมเยียนศูนย์เครือข่ายปราชญ์ชาวบ้าน ที่บ้านดอนผิงแดด ตำบลบางขุนไทร อำเภอบ้านแหลม จังหวัดเพชรบุรี ไปนั่งฟังปราชญ์ชาวบ้านคุยเรื่องเกษตรอินทรีย์ให้ฟัง และยังได้ฟังหนุ่มน้อยหน้าขาว ผิวพรรณน่าไปเดินแบบบนแคตวอร์กมากกว่ามาอวดอ้างว่าทำอาชีพเกษตรกรรม

บางแง่มุมความคิด ได้สะท้อนภาพของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับเกษตรกรรมได้เป็นอย่างดี

“ทำอย่างไร ที่จะทำน้อย แต่ให้ได้มาก”

ผมว่าแนวคิดนี้ คงไม่ซับซ้อนสำหรับคนทำเกษตรกรรม คงมีแนวคิดประมาณนี้ร่วมกันอยู่ อย่างน้อย ตอนที่อเมริกาได้สร้างวาทกรรมอันนำไปสู่การปฏิวัติเขียว ยุให้ประเทศที่มีพื้นที่เพาะปลูกหันมาทำเกษตรแบบเร่งสร้างเร่งกิน ใช้เครื่องมือ ใช้สารเร่ง ใช้สารฆ่าแมลง ใช้จนกระทั่ง ย้อนกลับมาเป็นโทษกับมนุษย์เอง

แนวคิด คือ ใช้พื้นที่เท่าเดิม ปลูกให้ได้ผลผลิตมากขึ้น ปลูกให้ได้จำนวนรอบมากขึ้น ทำให้ผลผลิตเสียหายน้อยลง เพื่อเหลือของเอาไว้ขายมากขึ้น

จากแนวคิดนี้ นำมาสู่เครื่องจักรกลการเกษตร การใช้ปุ๋ยเคมีเร่งการเติบโต การใช้ฮอร์โมนเร่งผลผลิต การใช้สารพิษฆ่าแมลง เป็นแนวคิดประเภท “ใช้พื้นที่น้อย แต่ทำให้ได้มาก”

แต่ปราชญ์ทางด้านเกษตรอินทรีย์ น่าสนใจครับ มีแนวคิด “ทำน้อย แต่ให้ได้มาก”

ฟังเผินๆ ผมว่าการใช้สรรพสิ่งตามแบบพวกเคมีนิยมใช้กัน ก็น่าจะได้ผลลัพธ์ตามต้องการ แต่กลับแตกต่างครับ

การทำน้อยให้ได้มาก ปราชญ์ชาวบ้าน เขามองไปที่ “การสร้างมูลค่าเพิ่ม”

ฟังแล้วปิ๊งเลยครับ…นี่มัน “การตลาด” ชัดๆ

ปราชญ์ชาวบ้าน ไม่ต้องร่ำเรียนหนังสือมากมาย แต่ยังคิดได้ตามแนวการตลาด จิตใจมั่นคง ไม่หลงกลับไปหาเกษตรเคมี แต่หาทางทำให้ผลผลิตของตัวเอง ที่อาจน้อยกว่า ให้ดูมีคุณค่ามากกว่า

บ้านดอนผิงแดด ปลูกข้าวอินทรีย์ เขาบรรจุถุงขนาดคนเมืองพอกิน แล้วตั้งราคาขายได้สูงขึ้น เพราะเป็นข้าวอินทรีย์ 100 เปอร์เซ็นต์ สามารถพิสูจน์ได้ เขาเลือกทดลองสายพันธุ์ที่มีรสชาติอร่อย ทำเป็นข้าวกล้องขาย ปกติข้าวกล้องจะแข็ง แต่ด้วยการทดลองและคัดเลือกพันธุ์มาเป็นอย่างดี จึงไม่แข็ง หอม นุ่มนวล ชวนกิน

ใครเห็น ใครได้รับรู้คุณภาพ อยากได้ แต่เขามีจำนวนจำกัด ของอะไรที่ดีแล้วมีน้อย ราคามักสวนทาง

แนวคิดนี้ผมกระจ่างขึ้นเยอะ เมื่อได้ฟังเกษตรกรวัยละอ่อน ที่เคยทำงานระดับผู้จัดการในโรงงานผลิตชิ้นส่วนหุ่นยนต์ เล่าถึงวิธีการประยุกต์แนวคิด “ทำน้อยให้ได้มาก” ของเขา เป็นการตอกย้ำยิ่งขึ้น

เขามีความรู้ เรื่องการทำโรงเรือน ระบบอำนวยความสะดวกในโรงเรือน เขาก็ทำการติดตั้งระบบอัตโนมัติให้โรงเรือนมากขึ้น ใช้คนงานน้อยลง อันนี้อาจเรียกอีกอย่างว่า “ใช้คนน้อย ทำให้ได้มากขึ้น”

เขาปลูกไม่กี่อย่างครับ แต่เลือกปลูกเฉพาะของแพง ของที่คนมีเงินนิยม ของที่หาไม่ได้ตามท้องตลาดทั่วไป เช่น ปลูกเมลอนสายพันธุ์ฮอกไกโด ที่ขึ้นชื่อในเรื่องความหอมหวาน ปลูกมะเขือเทศที่หวานราวกับผลไม้ เป็นต้น

ปลูกของหายาก แปลว่าปลูกยาก ทำให้คนอื่นไม่ค่อยปลูก ผลผลิตที่ออกมาสู่ตลาด แม้จะมีเหมือนกัน แต่คุณภาพต่างกันโดยสิ้นเชิง นี่คือ มูลค่าเพิ่ม ที่เขารู้จักหยิบยกขึ้นมาเป็นจุดขาย

อีกรายครับ เป็นเกษตรกรที่คิดต่าง คิดทำสวนตาล “ปลูกต้นตาล”

ตอนแรกที่ทำ ใครได้ยินเป็นฮาล่ะครับ คนบ้าอะไร ทำสวนตาล เพราะต้นตาลมันขึ้นเองตามหัวไร่ปลายนาอยู่แล้ว ไม่ต้องไปปลูกให้เสียเวลา

แต่ด้วยความคิดต่างครับ เริ่มจากคิดหาต้นอะไรก็ได้ ที่ไม่ต้องดูแลมาก ปลูกแล้วปล่อยให้หากินเองได้เลย และสามารถเป็นมรดกยันลูกหลาน หาอยู่นาน จนได้คำตอบที่เหมาะสม “ต้นตาล”

เมื่อได้คำตอบ ก็เริ่มวางแผนเรียนรู้ธรรมชาติของต้นตาล มีการจัดการเชิงพื้นที่ คือคำนวณว่า ใบตาลแผ่กว้างเท่าไหร่ ปลูกให้ห่างกันแค่นั้น พื้นที่ที่มีอยู่จึงปลูกได้จำนวนต้นเยอะ

หลังอดทนรอ 10 กว่าปี ทีนี้ใครเห็นเป็นทึ่งกับแนวคิด เวลาปีนต้นตาลไปรองน้ำตาล ไม่ต้องปีนขึ้นปีนลง เพราะทำนั่งร้านเชื่อมต่อกันระหว่างต้น เดินไปได้เลย เพราะต้นอยู่ใกล้ชิดกัน

ผมได้เห็น ได้คุยกับบรรดาเกษตรกรหัวก้าวหน้าเหล่านี้ แล้วหวนคิดว่า “อาชีพเกษตรกรรม ต้องทำโดยมีการคิด และการจัดการ”

“คิด จัดการ การตลาด” น่าจะเป็นแพ็กเกจที่ดีในการนำมาใช้ทำการเกษตร ที่ผ่านมาได้ยินได้ฟังเกษตรกรมีปัญหา ต้องมาเดินขบวน มาร้องขอความช่วยเหลือจากภาครัฐ จนบางทีก็รู้สึกว่า “มากไปมั้ย” ราวกับไม่คิดพึ่งพาตัวเองเอาเสียเลย

ชอบปลูกพืชแบบแห่ตามกัน ปลูกจนล้นตลาด ราคาก็ร่วง แล้วก็มาขอให้ภาครัฐแทรกแซงราคา พยุงราคา หรือบ้างก็ขอราคาที่ต้องการเอาดื้อๆ

พอเจอปราชญ์ชาวบ้าน เจอลุงวัย 70 ปีกว่า เจ้าของสวนตาล เจอหนุ่มน้อยวัย 30 ต้นๆ ที่หันมาเอาดีทางเกษตรกรรม ทุกคนมีวิธีคิด มีวิธีบริหารจัดการ ทุกคนแม้ไม่ได้ร่ำเรียนด้านการตลาด แต่ทุกคนมีการตลาด

แต่ละคน เริ่มต้นคิดจากโจทย์คล้ายๆ กันคือ ทำอย่างไรให้ “ทำน้อย” แต่ “ได้มาก”

เมื่อคิดมากขึ้น วางแผนมากขึ้น ก็จะ “ทำน้อยลง”

นอกจากน้อยลง การวางแผนไม่ปลูกตามใคร ไม่เห่อ ไม่แห่ตามพวก ผลผลิตก็น้อยตาม แต่ “แตกต่าง” มาก

เพราะปริมาณน้อยแต่คุณค่าแตกต่าง ก็เป็นเหตุให้ “ได้มาก”

ฟังแบบนี้แล้ว…ได้ไอเดียอะไรกับธุรกิจบ้างไหมครับ ถ้ายังนึกไม่ออก ก็ท่องเข้าไว้…

“ทำน้อย…ให้ได้มาก…”

ความแตกต่าง ทำให้เราโดดเด่น

Published August 25, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07012010459&srcday=2016-04-01&search=no

วันที่ 01 เมษายน พ.ศ. 2559 ปีที่ 22 ฉบับที่ 394

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ความแตกต่าง ทำให้เราโดดเด่น

“ความแตกต่าง ทำให้เราโดดเด่น”

ผมชอบถ้อยความนี้มานานมาก จากโฆษณาของธนาคารกรุงเทพพาณิชยการ ที่ล้มหายตายจากไปจากสารบบธนาคารไทยนานแล้ว แต่เดิมที่ยังดำเนินกิจการอยู่ เป็นธนาคารขนาดเล็กที่มีภาพลักษณ์เฉิ่มเชย แม้กระทั่งโลโก้ก็ยังใช้รูปสตางค์แดง เป็นสัญลักษณ์

เด็กสมัยนี้คงรู้สึกงง ว่าอะไรคือ “สตางค์แดง”

ในความเฉิ่มเชยนั้น บริษัทโฆษณาที่คิดแนวทางโฆษณา ได้พลิกจุดด้อยให้กลายเป็นจุดเด่น โดยการหยิบยกเอาสิ่งที่คนทั่วไปมองว่าธนาคารแปลกแยกแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่น นั่นคือ เทียบกันไม่ติด สู้เขาไม่ได้ ให้กลายเป็นความเหนือกว่า ด้วยการสร้างถ้อยคำเพื่อสื่อสารกับผู้บริโภคว่า

“ความแตกต่าง ทำให้เราโดดเด่น”

แต่ไม่ได้ทำให้ผู้บริโภคเชื่อตามหรอกครับ เนื่องจาก บางความโดดเด่น ส่งผลดีในทางการตลาด แต่บางความโดดเด่น ไม่ได้เกิดผลดีแต่ประการใด

ถ้าความโดดเด่นนั้น เกิดประโยชน์ทางใดทางหนึ่งต่อผู้บริโภค แบบนั้นแหละครับ เป็นความโดดเด่นที่ผู้บริโภคชอบ และยอมรับในที่สุด

แต่ความโดดเด่นในกรณีของธนาคารแห่งนี้ เป็นความโดดเด่นเชิงลบมากกว่า และมองไม่เห็นประโยชน์ใดที่แฝงอยู่ หรือพูดง่ายๆ ไม่ได้มีประโยชน์ใดเลย เพราะเชย เพราะเฉิ่ม

ถามว่า แล้วทำไมผมจึงชอบถ้อยความนี้

เพราะเวลาที่เราผลิตสินค้าที่เหมือนคนอื่น ชอบมีคำถามจากเจ้าของสินค้า ถามว่า “แล้วจะขายสู้คนอื่นอย่างไร” ในเมื่อสินค้าแบบเดียวกัน มีอยู่แล้ว และอาจมีเยอะด้วย คู่แข่ง “เพียบ” ยิ่งเราเป็นรายใหม่ด้วย จะเอาอะไรไปต่อกร

ทางการตลาด เขามีหลักการง่ายๆ คือ “สินค้าที่แตกต่าง” หรือ “สร้างให้แตกต่าง” จะขายได้ดี

เดี๋ยวนี้ถ้าบอกว่าให้ผลิตสินค้าที่แตกต่าง คงยากยิ่งนัก หาทางไปยาก ว่าจะให้ต่างได้อย่างไร เพราะสินค้าแบบเดียวกัน เช่น แก้วน้ำ ก็คงต้องมีรูปร่างหน้าตาใกล้เคียงกัน เพราะการใช้สอยไม่หนีกัน เหมือนๆ กัน

ทว่าความแตกต่างอีกลักษณะหนึ่งในทางการตลาด คือ ความแตกต่างที่ “สร้างขึ้น”

สร้างขึ้น แปลว่า เรากำหนดเอง แล้วจะกำหนดจากอะไร สามารถกำหนดได้จาก 2 ปัจจัยใหญ่ๆ คือ “จุดขาย” และ “ความพึงพอใจของผู้บริโภค” นำมาผสมกลมกลืนกันอย่างเนียนๆ แล้วสื่อสารออกไปอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ผู้บริโภค “เชื่อ” ตามนั้น

คำว่า “สื่อสาร” ในที่นี้ ประกอบไปด้วย 2 ลักษณะคือ การสื่อสารเชิงคำพูด การบอกกล่าว จะด้วยการโฆษณา จะประชาสัมพันธ์ หรือจะใช้สารพัดสื่อ ก็งัดกันออกมาได้เลย แต่การสื่อสารที่สำคัญกว่า และเจ้าของสินค้ามักมองข้าม หรือหลงลืมไป นั่นคือ การสื่อสารโดยการ “กระทำอย่างสม่ำเสมอ” ให้ลูกค้าเชื่อตามนั้น

ผมยกตัวอย่างดังนี้ครับ ถ้าผมเป็นพนักงานอยู่ในออฟฟิศ ภาพรวมที่ใครมองพนักงานก็เหมือนๆ กัน คล้ายกับมองสินค้าชนิดเดียวกันว่าไม่แตกต่าง แล้วหากทุกคนในออฟฟิศเป็นคนซีเรียสกันหมด วันๆ เอาแต่เคร่งเครียด หน้าตาบอกบุญไม่รับ แบบนี้คงเหมือนสินค้าชนิดเดียวกันที่ไม่แตกต่างกัน

ถ้าผมอยากแตกต่าง ผมต้องไม่ซีเรียส คือ ต้องไม่ทำเหมือนคนอื่นเขา

แต่ทำไม่เหมือน แน่นอนว่าต้อง “ไม่เครียด” ต้องเปลี่ยนคุณสมบัติบางอย่าง แล้วจะเปลี่ยนไปทิศทางไหนดี ต้องลองพิจารณาว่า คนทั่วไปชอบแบบไหน ต้องลองหาข้อมูลมาพิจารณาว่า ผู้คนเขาให้ความหมายความซีเรียสไว้อย่างไรบ้าง

ดูที่ความพึงพอใจ ว่าคนแบบไหนที่ผู้คนชอบใจ สมมติว่าได้ข้อสรุปมาว่า “คนตลก เฮฮา” คือ ความพึงพอใจของผู้คนส่วนใหญ่

ผมอยากแตกต่าง ผมก็ต้องทำตัวเป็นคน “ตลก เฮฮา”

แล้วถ้าปกติ ผมก็ไม่ได้ตลก เฮฮา ได้ขนาดที่ผู้คนคาดหวังล่ะ ทำอย่างไรดี ผมก็ควรพิจารณาถึงข้อดีอื่นๆ ที่เป็นด้านตรงข้ามกับความซีเรียส ที่ผมมีอยู่ในตัว ที่พอจะเป็น “จุดขาย” ได้ ไม่เช่นนั้น ผมพยายามจะตลก แล้วไม่ตลก ในที่สุดผู้คนก็ “ไม่เชื่อ”

ถ้าข้อดีของผม เป็นเรื่องของความ “ยิ้มแย้มแจ่มใส” ทำได้เป็นปกติ โดยไม่เคอะเขิน และไม่ต้องฝืน ไม่ต้องกลัวเผลอหลุด หรือพะวงกับมุขแป้ก ผมก็ควรเลือกการ “สร้างความแตกต่าง” ด้วยการดึงจุดขายมาทำให้ตัวเองแตกต่างจากคนอื่นในออฟฟิศ ด้วยการยิ้มแย้มแจ่มใสตลอดเวลา

และจะดีกว่า หากผมเชื่อมั่นว่า “ตลก เฮฮา” ไม่เหลือบ่ากว่าแรงที่ผมจะพัฒนาให้กลายเป็นคนฮาระเบิดมุขกระจาย ผมก็ทำตัวไปแนวนั้นเลย ซึ่งจะโดนใจผู้คนมากกว่า เพราะตอบสนองความพึงพอใจ

เราเรียกการวางตัวตนของเราให้เป็นเช่นไร แบบนี้ว่า “Positioning” (โพซิชั่นนิ่ง) หรือ “ตำแหน่งทางการตลาด” นี้ หมายถึง การกำหนดให้สินค้ามีความแตกต่างจากสินค้าอื่นที่เหมือนกัน ด้วยการสร้างให้ผู้บริโภครู้สึกแตกต่าง ความรู้สึกนี้จะทำให้ผู้คนคล้อยตามได้ ก็ต่อเมื่อมีการสื่อสารออกไปอย่างสม่ำเสมอ ตอกย้ำในทิศทางเดียวกันตลอด จนกระทั่ง “คนเชื่อ”

อย่างที่ผมบอกแต่ต้นว่า ต้องสื่อสารใน 2 ลักษณะคือ โดยการบอกกล่าว และโดยการกระทำ ซึ่งสิ่งที่ทรงพลังมากกว่าคือ เชิงการกระทำ คำว่า เชิงการกระทำ ในที่นี้ อาจเป็นการหาข้อพิสูจน์มายืนยัน มาแสดงก็ได้ หรือเป็นการใช้งานให้เห็นประจักษ์แก่สายตาก็ได้ นึกถึงโฆษณาแนวแอบโดมิไนเซอร์ดูสิครับ ที่ต้องมีคนมายืนยัน พอบอกว่าพับเก็บง่าย ก็จับยัดใต้เตียงโชว์ เพื่อต้องการให้เราเชื่อว่า “เก็บง่าย” จริงๆ

ถ้าเป็นสินค้าบริการ “คน” ในฐานะผู้ให้บริการ และเป็นกลไกสำคัญ “กระบวนการให้บริการ” เป็นการส่งเสริมความสะดวกสบาย เหล่านี้สามารถแสดงออกถึงการกระทำได้ เช่น เราวางตำแหน่งไว้ว่า “เป็นมิตร รวดเร็ว” แต่ลูกค้าต้องนั่งรอไม่ต่ำกว่า 2 ชั่วโมง แบบนี้ผมว่าเปลี่ยนโพซิชั่นนิ่งดีกว่า หนักกว่านั้น ถ้าทั้งต้องนั่งรอนาน แล้วยังเจอพนักงานชักสีหน้าอีก จบข่าวเลยครับ

อย่ากลัวถ้าสินค้าเหมือนคู่แข่ง มองหาสิ่งที่คู่แข่งไม่มี นั่นคือ “จุดขายที่แตกต่าง” หรือ “สร้างสิ่งที่ลูกค้าพึงพอใจ” แล้วพยายามทำให้เป็นตามนั้น ถ้าทำได้อย่างสม่ำเสมอ สื่อสารตอกย้ำ ทำให้เห็นว่าเป็นจริง ทำต่อเนื่องจนผู้คน “เชื่ออย่างสนิทใจ”

ถึงเวลานั้น จะรู้ว่า แม้สินค้าเหมือนคู่แข่งที่มีอยู่มากมาย แต่…”ความแตกต่าง (ที่สร้างขึ้น) ทำให้เราโดดเด่น”

ขายดีด้วยภาพลักษณ์

Published August 5, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07037010359&srcday=2016-03-01&search=no

วันที่ 01 มีนาคม พ.ศ. 2559 ปีที่ 22 ฉบับที่ 392

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ขายดีด้วยภาพลักษณ์

บ่อยครั้งสินค้าไม่ได้ดีเลิศเหนือคู่แข่ง แต่ภาพลักษณ์ดี เลยขายได้ดี

ภาพลักษณ์ จึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามในการทำธุรกิจ และภาพลักษณ์เป็นการประกอบเข้าด้วยกันระหว่าง ภาพลักษณ์องค์กร ภาพลักษณ์สินค้า และภาพลักษณ์ของผู้บริหาร ซึ่งทั้ง 3 ส่วนนี้ต้องสัมพันธ์กัน

คำว่า ภาพลักษณ์ คือ ภาพที่คนภายนอกรู้สึกนึกคิดกับเรา มีภาพเกิดขึ้นในใจ โดยภาพนี้ถูกสร้างมาจากประสบการณ์ทั้งทางตรงและทางอ้อมที่บุคคลนั้นได้รับรู้มา

การที่คนภายนอกได้รับรู้ทางตรง ได้สัมผัส ได้เจอด้วยตัวเอง ภาพลักษณ์ยิ่งชัดเจน หรือไม่เคยเจอเลย แต่มีคนที่น่าเชื่อถือบอกกล่าวเล่าแจ้ง บางทียังไม่เคยรู้เห็นเองแม้แต่น้อย กลับเชื่อ และมีภาพลักษณ์ไปในทิศทางเดียวกับผู้บอกเล่า นั่นแปลว่า “คำบอกกล่าว” จากคนที่น่าเชื่อ มีอิทธิพลต่อการสร้างภาพลักษณ์มาก

ธรรมชาติของคนแปลกดีครับ รู้มานิดหน่อย คิดต่อยอดเองซะบานเบอะ เจอเอง มีประสบการณ์เองแบบทางตรง เกิดการตีความโดยไม่ค่อยไถ่ถาม สร้างภาพให้เสร็จสรรพ สรุปเลยว่ามีภาพลักษณ์แบบนี้ เช่น ไปใช้บริการร้านนี้ เจอพนักงานหน้าตาบูดบึ้ง ตีความเลย?ร้านนี้ไม่ง้อลูกค้า พานเลยเถิดไปถึงสรุปว่าสินค้าไม่ดีไปด้วย

ยิ่งถ้าได้ฟังคำบอกเล่า คนบอกเล่ามีการตีความมาระดับหนึ่งแล้ว พอได้สนทนากัน ยิ่งมีการแสดงความเห็นต่อเติมซึ่งกันและกันอีก ทีนี้ไปกันใหญ่เลยครับ ข้อสรุปอาจเข้ารกเข้าพงไปไกลโดยธุรกิจนั้นๆ ไม่มีโอกาสได้รู้ตัวเลย

แล้วที่สำคัญ ภาพลักษณ์ที่มีการตีความต่างๆ นานา มักไม่ใช่ภาพลักษณ์เชิงบวก ภาพลักษณ์เชิงลบถูกขยายความง่าย บางทีขยายแล้วมีการขยายซ้ำอีก บางคนถึงขั้นเลิกคบหา เลิกใช้บริการกันไปเลย

ภาพลักษณ์ จึงจำเป็นกับการทำธุรกิจ โดยเฉพาะในยุคสมัยปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีสื่อในมือตัวเอง พร้อมด่าแบบแพร่กระจายผ่านสังคมออนไลน์ แล้วไม่ยอมแก้ข่าวให้เวลาที่ได้รับการชี้แจงแถลงไขจากเจ้าของธุรกิจ โลกนี้อยู่ยากขึ้นครับ ทำได้อย่างเดียว คือ “ระวัง”

ระวังภาพลักษณ์ในทุกด้าน อย่างที่บอกข้างต้นว่า ภาพลักษณ์ประกอบจาก 3 ส่วนคือ องค์กร สินค้า และผู้บริหาร ต้องทำให้สอดคล้อง อย่ามองแยกจากกันเป็นส่วนๆ ต้องคิดคำนึงไปพร้อมกันเสมอ

ภาพลักษณ์ที่ดี ทำให้ “ขายดี” เพราะลูกค้าอยากคบกับคนดีๆ และได้สินค้าดี แล้วทำอย่างไรจึงจะเกิดภาพในใจลูกค้าว่าเราดี เรื่องนี้กูรูด้านการสร้างภาพลักษณ์เขาให้คำแนะนำเอาไว้ ว่าต้องเริ่มต้นจากการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของเราก่อน ว่าเขามีความคาดหวังอะไรจากธุรกิจของเรา

ลองสัมผัสกับลูกค้าดูบ้างครับ ถามเขา พูดคุยกับเขา ขอคำแนะนำจากเขา นั่นแหละความต้องการ ความคาดหวัง อยู่ในคำตอบเหล่านั้น

พอรู้แล้วว่าเขาคาดหวังอะไร ต้องมาวางแผนกำหนดทิศทางการสร้างภาพลักษณ์ให้บรรลุเป้าหมายนั้น โดยคำนึงถึงองค์ประกอบทั้ง 3 ด้าน ไม่ว่าจะเป็นองค์กร สินค้า และผู้บริหาร

สมมติว่า อยากมีภาพลักษณ์แบบสนุกสนาน ตัวองค์กรที่ประกอบด้วยพนักงานเป็นหลัก ก็ต้องดูสนุกสนานยิ้มแย้มตั้งแต่ รปภ. แม่บ้าน จนถึงคนทำงานทุกระดับ การจัดออฟฟิศก็ดูสนุกสนานไม่เคร่งขรึม ด้านสินค้าเช่นกัน ต้องออกแบบหน้าตา แพ็กเกจ ให้ดูสนุกสนานสอดคล้องกันไป ผู้บริหารก็ทำตัวสบายๆ สนุกสนาน

บางทีตัวธุรกิจเองอาจมีแนวทางที่ต้องการสร้างภาพลักษณ์ให้เกิดอยู่แล้ว เช่น อยากมีภาพลักษณ์เป็นกันเอง อยากมีภาพลักษณ์เป็นมืออาชีพ ต้องลองนำมาพิจารณาหาทางผสมผสานกับความคาดหวังของลูกค้าด้วย แต่ที่สำคัญต้องเข้าใจด้วยว่า ธุรกิจของเรานั้นทำอะไรอยู่ แล้วสิ่งใดที่ควรต้องมีให้ลูกค้าเป็นพื้นฐาน

ตัวอย่าง ธุรกิจธนาคาร ลูกค้าคงอยากเห็นภาพลักษณ์น่าเชื่อ ซื่อสัตย์ เป็นหลัก แต่ถ้าจะแถมมาด้วยความเป็นกันเองก็ยิ่งดี ถ้าเป็นธุรกิจค่ายเพลง ลูกค้าคงอยากได้ภาพลักษณ์แบบสนุกสนานเป็นหลัก ถ้าแถมมาด้วยซื่อสัตย์คงไม่มีใครปฏิเสธ

พอมีทิศทางว่าต้องนำพาภาพลักษณ์ไปทิศไหนแล้ว ลงมือทำตามแผนที่วางไว้ มีการปรับปรุงกันไปเป็นระยะ เพราะการสร้างภาพลักษณ์ ต้องคอยทบทวนอยู่เสมอว่ายังเป็นเช่นนั้นอยู่หรือไม่ นานวันแล้วชอบเผลอ ลืมว่าต้องทำตัวอย่างไร

สิ่งที่สำคัญของการสร้างภาพลักษณ์ คือ “ความคงเส้นคงวา”

เพราะความสม่ำเสมอ คงเส้นคงวานี้ เป็นตัวช่วยตอกย้ำภาพลักษณ์นั้น ให้ฝังลงไปในใจของผู้คน ทั้งที่เป็นลูกค้า และคนที่ได้สัมผัสกับธุรกิจของเรา ทั้งทางตรงและทางอ้อม

ความคงเส้นคงวานี้ ควรทำ 2 อย่างครับ อย่างแรก ปฏิบัติและคอยตรวจสอบว่าทั้ง องค์กร สินค้า ผู้บริหาร ยังคงทำตัวสอดคล้องกับภาพลักษณ์ที่วางเอาไว้ และอย่างที่สอง “ต้องสื่อสาร”

การสื่อสารจะทำให้ ทั้งลูกค้าและสาธารณชนรับรู้ วิธีการประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่างๆ เป็นวิธีที่ประหยัดค่าใช้จ่าย การประชาสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอ ลูกค้าและคนทั่วไปได้รับข้อมูลต่อเนื่อง ถูกตอกย้ำต่อเนื่อง “ความเชื่อ” ต่อภาพลักษณ์ที่วางไว้จะเกิด

แต่สิ่งที่ต้องไม่ลืมคือ การทำความเข้าใจกับคนในองค์กร ให้เข้าใจวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ต้องการจะไปถึง อย่าลืมว่า “คน” ในองค์กร เป็นเงื่อนไขตัวแปรสำคัญในการทำให้บรรลุความสำเร็จ หรือล้มเหลว

สินค้า เมื่อปรับเปลี่ยนรูปร่างหน้าตา ปรับเปลี่ยนการออกแบบหีบห่อ สามารถสื่อสารภาพลักษณ์ในทิศทางที่ต้องการได้แล้ว ก็อยู่คงที่เช่นนั้น แต่ “คน” อารมณ์เปลี่ยนไปเปลี่ยนมาตลอด “แต่เปลี่ยนอย่างไร ขอให้ตระหนักถึงภาพลักษณ์เอาไว้”

เมื่อไม่นานมานี้ เราคงเห็นข่าวดีเจหนุ่มเลือดร้อน ถอยรถชนรถคู่กรณี แล้วออกมาพูดตอแหลสุดขั้ว สังคมลงโทษอย่างสาสม แม้เป็นเรื่องส่วนตัวของบุคคล ผู้จ้างงาน ซึ่งไม่ใช่องค์กรที่ดีเจหนุ่มรายนี้สังกัดโดยตรง ยังต้องรีบออกมา แถลงข่าวว่าปลดจากการทำงานแล้วอย่างเร่งด่วน เพราะภาพลักษณ์ของบุคคลที่เกี่ยวข้องมากระทบกับภาพลักษณ์องค์กร

หรือกรณีผู้พิพากษาสาวไปวีนแตกเจ้าหน้าที่ขนส่ง ทั้งที่ตัวเองผิด จอดรถขวาง แล้วเจอใบสั่งจากเจ้าหน้าที่ขนส่ง ทั้งวาจากิริยาถ่อยเกิน ไม่ใช่ภาพลักษณ์ของผู้พิพากษาที่คนคาดหวัง คนอยากเห็นภาพลักษณ์สงบนิ่ง ใจเย็น มีเหตุผล รักความยุติธรรม ต้นสังกัดต้องรีบออกมาแถลงข่าวทันที ขอโทษสังคมและบอกถึงมาตรการลงโทษทันที เพราะกระทบโดยตรงกับองค์กรผู้พิพากษา

นี่แหละครับ “คน” เป็นตัวแปรสำคัญ ในการทำภาพลักษณ์เลิศหรือร่วง

สำหรับแนวทางของการสร้างภาพลักษณ์ ว่าควรเป็นแบบไหนดี บางทีก็อย่าคิดมากครับ ไม่ต้องคิดให้พิสดารว่าธุรกิจของฉันจะต้องเป็นแบบนั้นแบบนี้ คิดในสิ่งที่เหนือมนุษย์ปุถุชน คิดจนเป็นนามธรรมจับต้องไม่ได้ ยากต่อการปฏิบัติ ง่ายที่สุด คือ “การเป็นคนดี” ที่ประกอบด้วยหลายอย่าง เช่น ความซื่อสัตย์ ความไม่เอาเปรียบ ความเอื้อเฟื้อ ความมีน้ำใจ ความเป็นกันเอง ความมีจิตสาธารณะ ฯลฯ ภาพลักษณ์เหล่านี้ลูกค้ารายไหนก็อยากได้ อยากเห็น อยากให้ทุกธุรกิจเป็น

คิดไม่ออกว่า ภาพลักษณ์ของธุรกิจเราควรเป็นอย่างไร ก็เลือกเป็นธุรกิจที่ดีไว้ก่อนครับ โดยการทำให้ทุกคนในองค์กรของเรา ทั้งผู้บริหารและพนักงาน เป็นคนดี แค่นี้ภาพลักษณ์ก็ดูดีแล้วล่ะครับ…

ระยะห่างระหว่างลูกค้า

Published May 28, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07016010159&srcday=2016-01-01&search=no

วันที่ 01 มกราคม พ.ศ. 2559 ปีที่ 21 ฉบับที่ 388

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ระยะห่างระหว่างลูกค้า

ระยะห่างที่เหมาะสมระหว่าง “คนขาย” กับ “ลูกค้า” ควรมีระยะเท่าไหร่ดี?

ไม่มีสูตรตายตัวหรอกครับ เพราะบางครั้งห่างเกิน ลูกค้าก็หาว่า “ไม่สนใจดูแล” พอระยะห่างแคบ คือ ใกล้ชิด ก็หาว่า “คอยตาม” จนน่ารำคาญ

เอาใจยากจัง!!!

การขายที่มีคนขายเป็นองค์ประกอบ มีทั้งข้อดีและข้อเสียในเวลาเดียวกัน ข้อดีและข้อเสียนั้นขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ขึ้นอยู่กับลูกค้า และขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้า

เริ่มจากมุมมองด้านสถานการณ์ก่อน ในภาวะที่ลูกค้าต้องการหาสินค้าที่ต้องการ แล้วพนักงานขายเข้าไปช่วย สถานการณ์แบบนี้ ลูกค้าจะชื่นชมประทับใจ

แต่ถ้าลูกค้าอยากเดินชมสินค้า ไม่ได้มุ่งหวังจะซื้ออะไรเป็นพิเศษ พนักงานขายจะกลายเป็นส่วนเกินทันที

ในมุมมองด้านลูกค้า ลูกค้าบางคนต้องการพนักงานขายมาคอยชี้แนะ ตอบคำถามโน่นนี่นั่น ขณะที่บางคนไม่ต้องการ เพราะถือว่าอ่านเองได้ ชอบที่จะหยิบสินค้าขึ้นมาอ่านรายละเอียดจากแพ็กเกจเอง ถ้าไม่สงสัยจริงๆ ก็ไม่ต้องการใครมาแสดงความเห็น

ถ้าเป็นมุมมองด้านประเภทสินค้าบ้าง สินค้าชนิดที่มีความซับซ้อนต่อการใช้งาน มีความเฉพาะในตัว เช่น เครื่องใช้อิเล็กทรอนิกส์ สินค้าแบบนี้ พนักงานขายมีส่วนสำคัญที่ลูกค้าต้องการให้มาขยายความ

ระยะห่างระหว่างลูกค้า เริ่มต้นจาก “คำทักทาย” เป็นสิ่งแรก ว่าจะสร้างระยะห่างแบบน่าอึดอัดหรือน่ารัก

คำทักทายในลักษณะ “เชิญชมก่อน” เป็นคำทักทายและคำเชื้อเชิญที่เป็นกลางๆ ไม่ได้บีบคั้นลูกค้า ผิดกับคำทักทายในลักษณะ “หาอะไรครับ/คะพี่” ฟังแล้วเป็นการละลาบละล้วงมากกว่า บางทีลูกค้าอยากหยุดชมสินค้า ก็เลยไม่กล้า เพราะไม่ได้ต้องการซื้อ

ร้านค้าที่ขายสินค้าเฉพาะอย่าง ไม่ได้เป็นห้าง หรือไม่ได้ตั้งเป็นแผงแบบที่ลูกค้าเดินผ่านไปมา อาจใช้คำทักทายเชิงถามความต้องการได้ ในกรณีที่ลูกค้ามุ่งหน้าเดินเข้ามาในร้าน “รับอะไรดีครับ/คะ”

มีห้างใหญ่ที่ขายสินค้าเกี่ยวกับสร้าง ซ่อม ตกแต่งบ้าน ฝึกพนักงานให้ทักลูกค้าด้วยคำพูดว่า “สอบถามได้นะครับ/คะ” ไม่ว่าจะเดินไปตรงไหน จะเจอคำถามนี้ตลอด ยิ่งหยุดดู หรือจับสินค้าชิ้นใด บางทีแค่ดู ก็เจอแล้ว “สอบถามได้นะครับ”

ผมเองก็เลยจัดให้ ถามซะเลย “2 รุ่นนี้ต่างกันยังไงครับน้อง”

ถามสเปกที่ต่างกัน ถ้าพนักงานขายที่ดี ควรรู้และสามารถอธิบายข้อดี จนนำไปสู่การโน้มน้าวให้สนใจของชิ้นที่แพงกว่า

แต่คำตอบที่ได้คือ “ผมไม่ถนัดสินค้าตัวนี้ครับ เดี๋ยวถามพนักงานให้” แล้วก็ตะโกนเรียกเพื่อนมาช่วยตอบ

แบบนี้ อย่าพูดดีกว่าว่า “สอบถามได้” เพราะพอถามเข้าจริงๆ ก็ตอบไม่ได้

สิ่งที่ดูเหมือนเป็นปัญหาโลกแตกในเรื่องระยะห่าง และคำทักทาย เป็นสิ่งที่แต่ละองค์กรควรสอนพนักงานให้ปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน แต่สิ่งที่สอน ควรคำนึงถึงสิ่งต่างๆ ทั้งมุมของการสร้างโอกาสในการขาย และมุมของการเคารพต่อลูกค้า

สิ่งที่ควรคำนึงถึง ก่อนที่จะสอนให้พนักงานขายพูดทักทายลูกค้า และการรักษาระยะห่างอันเหมาะสม ควรคำนึงดังต่อไปนี้

อย่างที่ 1 สินค้าของเรา เป็นสินค้าประเภทไหน คือต้องแยกแยะว่า เป็นสินค้าที่ลูกค้ามักมีความตั้งใจมาซื้อโดยตรง หรือเป็นสินค้าที่ต้องใช้เวลาชื่นชม สัมผัส กว่าจะตัดสินใจซื้อ

ถ้าเป็นสินค้าแบบตั้งใจมาซื้อ เช่น ขนมของฝาก แบบนี้โผล่เข้ามามีจุดมุ่งหมายค่อนข้างชัดเจนว่า อยากซื้อมากกว่าอยากชม คำทักทาย ควรออกแนว “เลือกชมดูก่อน” หรือ “รับอะไรดี” ระยะห่างอาจไม่มาก ใกล้ชิดได้ และควรเชียร์สินค้า เพื่อกระตุ้น หรือให้ไอเดียลูกค้า เช่น “อันนี้ก็ขายดี ลองดูมั้ย”

ถ้าเป็นสินค้าแบบต้องใช้เวลาตัดสินใจ หรือมีราคาสูง สินค้าไม่ได้จำเป็นใช้ในชีวิตประจำวัน สินค้าแบบนี้ลูกค้าอาจต้องการชม ผ่านแล้วสนใจ หรือลองมาดูก่อน อยากเห็นของจริง แบบนี้ไม่ควรไปเร่งเร้า ควรใช้คำทักทายประมาณว่า “สวัสดี” หรือ “เชิญชมตามสบาย”

แล้วทิ้งระยะห่างเอาไว้ให้มาก อย่าเข้าไปใกล้เกิน อย่าตามประกบ แต่ต้องคอยสังเกต ถ้าลูกค้าเริ่มมองหา เพื่ออยากลอง อยากสัมผัสมากขึ้น พนักงานขายต้องรีบเข้าไปให้บริการ

อย่างที่ 2 ที่ควรคำนึงถึง เรื่องของโลเกชั่นและลักษณะของร้าน ว่าเป็นแบบไหน ถ้าเป็นร้านอยู่ในห้าง แบบนี้ลูกค้ามีทั้งมาเดินเล่น และมาหาของ พนักงานขายควรใช้การสังเกตให้มาก

ถ้าเดินมาแบบไม่ได้มุ่งหน้าตรงดิ่งเข้ามาที่ร้าน แต่เดินเรื่อยๆ ผ่านมา แล้วหยุดชม แบบนี้ควรทักทายด้วยรอยยิ้ม หรือคำสวัสดีก็เพียงพอ แล้วปล่อยระยะห่างให้เยอะ ให้เขาเดินเล่น เดินชมอย่างสบายใจ เมื่อเขาเริ่มมองหาพนักงานขาย จึงรีบเข้าไปให้บริการ

ร้านที่อยู่ในพื้นที่คนผ่านไปมา ใช้หลักการเดียวกับพื้นที่ในห้าง แต่ถ้าเป็นร้านค้าชัดเจน ขายของเฉพาะอย่าง ที่ลูกค้าต้องตั้งใจหา แบบนี้เดินเข้ามา ควรทักทายในเชิงสอบถาม ไม่ต้องทิ้งระยะห่างมากนัก ถ้ามีสินค้าหลายรุ่น ควรนำออกมาให้ดูเปรียบเทียบ และให้ข้อมูล

ลักษณะของร้านที่จัดแบบร้านสะดวกซื้อ คือมีจุดจ่ายเงินเพียงแห่งเดียว แบบนี้ไม่ต้องเข้าใกล้ลูกค้าเลย เมื่อเขาเข้ามาก็กล่าวคำทักทายสวัสดีก็เพียงพอ จากนั้นก็ปล่อยให้เขาเดินเลือกชมให้สบายใจ เพราะยังไงเขาก็ต้องมาจ่ายที่ทางออกอยู่แล้ว

อย่างที่ 3 ควรคำนึงถึงจังหวะของการเข้าหา ซึ่งต้องอาศัยการสังเกตท่าทีของลูกค้า ว่ามีความสนใจกับสินค้าใดเป็นพิเศษหรือไม่ ถ้าแสดงทีท่าสนใจสินค้าเป็นพิเศษ ควรเข้าไปให้ข้อมูลเพิ่มเติม และดูปฏิกิริยาตอบสนองจากลูกค้าว่า โต้ตอบด้วยหรือไม่ ถ้าโต้ตอบ แสดงถึงการสนใจ แต่ถ้าเงียบเฉย ก็ควรถอยระยะออกมาห่างขึ้น และรอให้บริการเมื่อเขาเรียกหา

แม้ว่าระยะห่างและคำทักทาย อาจไม่สามารถทำเป็นคัมภีร์ตายตัวได้ แต่การสังเกตลูกค้าเป็นหนทางสร้างความเหมาะสมในเรื่องระยะห่างและคำทักทายได้

คำทักทายอาจไม่ยากเท่าระยะห่าง เพราะคำทักทายประเภท “สวัสดี” “เชิญตามสบาย” แล้วไม่เดินตามประกบ เป็นคำทักทายกลางๆ และสร้างระยะห่างที่สบายใจต่อลูกค้า

การรักษาระยะห่าง ทำเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่า ยังมีคนที่พร้อมจะให้บริการได้ทันที แต่อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า พนักงานไม่ไว้ใจ และตามประกบดูพฤติกรรมของเขา

สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ที่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ จำหลักการง่ายๆ ว่า “ยิ่งใกล้ ยิ่งไกลห่าง”

ดังนั้น อยู่ไกลเข้าไว้ แล้วจะรู้สึกใกล้กัน ยิ่งกว่าเดิม…

ขายอย่างนี้สิเจ๋ง

Published May 21, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07016011258&srcday=2015-12-01&search=no

วันที่ 01 ธันวาคม พ.ศ. 2558 ปีที่ 21 ฉบับที่ 386

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ขายอย่างนี้สิเจ๋ง

การขาย เป็นอาวุธสำคัญในการทำธุรกิจ ใครขายเก่ง ถือว่าเป็นต่อในทุกสนามรบทางธุรกิจ

ในอดีต เคยเชื่อกันว่า คนที่ขายเก่ง คือคนที่สามารถพูดแบบน้ำไหลไฟดับ หรือฝอยจนลิงหลับได้ คนแบบนั้นจะมีแววในการขายที่เจริญรุ่งเรือง

ปัจจุบัน คนที่พูดเก่งแบบพูดเป็นต่อยหอย พูดน้ำไหลไฟดับ พูดจนลิงหลับ พูดพล่ามน้ำลายแตกฟอง คนเหล่านี้อาจไม่ใช่นักขายที่เก่งอีกต่อไปแล้ว

เหตุผลไม่ซับซ้อนครับ เพราะลูกค้าไม่ใช่คนที่จะมาชวนเชื่อกันได้ง่ายๆ โดยคนขายอีกต่อไปแล้ว แต่ลูกค้าเลือกเชื่อคนที่เป็นกลุ่มก้อนในแวดวงคุ้นเคย หรือคนที่เคยมีประสบการณ์ในการใช้มากกว่า

การขายแบบ “รีวิว” จึงเป็นความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่เราคงคุ้นเคยกันดีอยู่แล้ว

ในวงเสวนาแลกเปลี่ยนกันเรื่อง “การขายที่ประทับใจ” ซึ่งเป็นการนำเอาประสบการณ์ หรือข้อมูลเกี่ยวกับนักขาย ที่รู้สึกประทับใจ มาแชร์กันในกลุ่มผู้ศึกษาเรื่องการตลาด จำนวน 35 คน ทำให้ได้แง่คิด มุมมอง เกี่ยวกับ “การขาย” ที่น่าสนใจมากกว่า 50 แนวคิด แต่ผมขอเลือกเล่าบางอัน ที่รู้สึกสนใจนะครับ ซึ่งมีทั้งที่เป็นเทคนิคการขาย การสร้างกลยุทธ์ในการขาย รวมถึงการพัฒนาตนเองของคนขาย

เรื่องที่ 1 เป็นเทคนิค “การขายด้วยมายากล” คนทั่วไปชอบดูมายากล อยากจับผิด จึงให้ความสนใจมากเป็นพิเศษ ระหว่างคนดูเพลิน คนขายก็ค่อยๆ แทรกการขายสินค้าไปด้วย เทคนิคนี้ไม่จำเป็นต้องมายากลอย่างเดียวหรอกครับ หาความบันเทิงอื่นก็ได้ ที่มั่นใจว่ากลุ่มเป้าหมายของเราสนใจ อย่างการจัดคอนเสิร์ตสำหรับสินค้าวัยรุ่น ก็เห็นกันอยู่บ่อย

เรื่องที่ 2 เป็นเทคนิค “การขายด้วยการลุ้นโชค” สินค้าราคาสูง ลูกค้าตัดสินใจซื้อทันทีได้ยาก คนขายเลยหัวใส ขายสลากแทน แล้วลุ้นรางวัล ใครถูกสลากได้สินค้าชิ้นนั้นไปครอบครอง แบบนี้น่าจะโดนกับอุปนิสัยของคนไทยนะ ปกติก็ลุ้นหวยอยู่แล้ว เปลี่ยนรางวัลจากเงินมาเป็นของที่สนใจซื้อ แต่แพงเกินการตัดสินใจทันที ซื้อสลากไม่กี่บาทมีลุ้น

แต่เทคนิคนี้ ต้องไปขออนุญาตเป็นเรื่องเป็นราวให้ถูกต้องนะครับ เพราะเข้าข่ายการพนัน ไม่เช่นนั้นก่อนลูกค้าจะถูกรางวัล คนขายอาจถูกจับโยนเข้ากรงขังเสียก่อน

เรื่องที่ 3 เทคนิค “การขายแบบให้ทดลองสินค้า” ถือว่าเป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดแบบสร้างประสบการณ์ (Experiential Marketing) การทดลองแบบลองเสื้อผ้า หรือว่าลองชิม อันนั้นเบสิกไปนะครับ อันนี้ถึงขั้นให้ลองเอาไปใช้ดูก่อน ไม่พอใจเอามาคืนได้

สินค้าอุปโภคขายตรงเจ้าใหญ่จากอเมริกาที่เข้ามาบุกตลาดไทย ช่วงแรกเคยใช้วิธีนี้เช่นกัน ซื้อเอาไปใช้ไม่พอใจเอากลับมาคืน คืนเงินเต็มจำนวนไม่มีเงื่อนไข ไม่ว่าใช้หมดไปแค่ไหนแล้ว กลยุทธ์นี้วัดใจกันครับ ว่าลูกค้าจะเป็นคนดีมากพอหรือไม่

เรื่องที่ 4 เทคนิค “เอารีวิวของลูกค้ามาใช้สื่อสาร” เหมาะกับการขายออนไลน์มาก แต่ไม่ออนไลน์ก็เอามาใช้ได้ไม่ผิดอะไร เป็นลักษณะการใช้บุคคลอ้างอิง (Testimonial) กลยุทธ์นี้พวกสินค้าที่ขายแบบทีวีไดเร็คทั้งหลายชอบใช้ ซึ่งสมัยนี้ อย่างที่บอกแต่ต้นว่า ลูกค้าอยากเชื่อคนที่เคยมีประสบการณ์มาเล่า มากกว่าฟังคนขาย

เรื่องที่ 5 เทคนิค “โพสต์รูปสวย บรรยายเข้าใจ” แน่นอนเป็นการขายออนไลน์ ซึ่งการใช้รูปสวย คงตรงกับคำกล่าวที่ว่า ภาพ 1 ภาพมีค่ามากกว่าคำบรรยาย 1,000 คำ และรูปภาพที่สวยงาม ถ่ายมาดี ยังช่วยดึงดูดให้หยุดอ่านคำบรรยาย ดังนั้น คำบรรยายต้องเข้าใจง่าย ได้ข้อมูลรายละเอียดตามสมควร

สิ่งสำคัญสำหรับการบรรยายบนเครือข่ายออนไลน์ ต้องสั้น กระชับ ได้ใจความ ไม่ต้องลีลา เล่นสำนวน ไม่ต้องหวังเขียนเอารางวัลซีไรต์ เขียนด้วยภาษามนุษย์ปุถุชนพอ

เรื่องที่ 6 เทคนิค “ความรับผิดชอบต่อสินค้า” เมื่อใดที่สินค้าเกิดปัญหา อย่าสร้างเงื่อนไข รับกลับคืนมาเลย เปลี่ยนชิ้นใหม่ไปให้ลูกค้าแบบไม่ต้องมีค่าใช้จ่าย หรือเงื่อนไขเชิงแลกเปลี่ยน ต้องโดนหักค่าโน่นค่านี่ หรือถูกตีมูลค่าไม่เต็มจำนวน เพราะถือว่าใช้ไปแล้ว แบบนี้ไม่ได้ใจลูกค้า ต้องมาแนวเสี่ยสั่งลุย เปลี่ยนทันทีไม่มีเงื่อนไข

เรื่องที่ 7 เทคนิค “การช่วยลูกค้าวางแผน” ขายแบบไม่ขายครับ คนขายส่วนใหญ่พูดถึงความปรารถนาของตัวเองเป็นที่ตั้ง อยากได้เงินลูกค้าอย่างเดียว อย่างอื่นไม่สน แบบนี้ลูกค้าเขาก็รู้ทัน ต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้กินหญ้าต่างข้าว เขาต้องการเพื่อนที่ไม่เอาเปรียบ

แทนที่จะเสนอขายของแพงเป็นหลัก ขายครั้งเดียวคนขายสบายไปเป็นเดือน ต้องลองทำความเข้าใจความจำเป็นของลูกค้า แล้วแสดงความจริงใจที่เสนอข้อแนะนำในสิ่งที่เหมาะสม สิ่งที่ช่วยให้เขาประหยัดได้ ควรเป็นอย่างไร

เรื่องที่ 8 เทคนิคการขาย “ความกระตือรือร้นระหว่างขาย ช่วยกระตุ้นลูกค้าได้” อันนี้ผมยังไม่มีโอกาสได้พิสูจน์ว่าจริงหรือไม่ แต่พิจารณาแล้วเมื่อเทียบเคียงกับเหตุผลทางจิตวิทยาหลายๆ อัน น่าจะเป็นจริง

ไม่ต้องคิดซับซ้อนครับ เอาแค่มีใครมาขายอะไรให้เรา แล้วท่าทางหงอยๆ เนือยๆ ซังกะตาย อยากซื้อไหมล่ะครับ เทียบกับคนที่กระฉับกระเฉง ท่าทางตื่นตัว อยากฟังใครเล่าเรื่องสินค้ามากกว่ากัน ดังนั้น มีเค้าความจริงอันน่าเชื่อถือได้

เรื่องที่ 9 เทคนิค “การขาย คือ การแก้ปัญหาให้ลูกค้า” ลูกค้าที่ซื้อสินค้า เพราะมีปัญหา จึงต้องการสินค้ามาตอบสนอง เพื่อแก้ปัญหาให้ตนเอง บางคนอาจเถียงว่า แล้วสินค้าฟุ่มเฟือยล่ะ ก็แก้ปัญหา “ความอยากได้” ไงล่ะครับ

ดังนั้น การพิจารณาว่า อะไร คือปัญหาของลูกค้า แล้วนำเสนอสินค้าของเราเป็นแนวทางการแก้ปัญหา จะได้รับความสนใจมากกว่า การซื้อแบบไม่มีที่มาที่ไป

เรื่องที่ 10 เป็นการพัฒนาตนเองของคนขาย “ออกเช้า กลับดึก เพื่อเพิ่มระยะเวลาขาย” คนขายต้องขยันครับ แต่ขยันคืออะไรล่ะ อันนี้ผมชอบมากเลย “ออกเช้า กลับดึก” ความขยัน คือการทำให้มีเวลาทำงานมากกว่าคนอื่น เวลามากกว่า ก็ย่อมได้เปรียบกว่า

เรื่องที่ 11 เป็นการพัฒนาตนเอง “ทำตัวเองให้เข้ากับสินค้า” อันนี้ไม่ต้องนึกไปไกลครับ นึกถึงคนขายผลิตภัณฑ์ความงามก็พอ ถ้าขายยาแก้สิว ฝ้า แต่หน้าเยินด้วยสิวอย่างหนา ฝ้าเป็นแผ่น ยังจะกล้าซื้อใช้ไหมครับ ขายอาหารเสริม แต่ตัวเองผอมกะหร่อง ยังช่วยยืนยันสรรพคุณได้ไหมครับ

เรื่องที่ 12 เป็นการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง “สร้างเอกลักษณ์ให้ตัวเอง” เรื่องนี้มีที่มาจากร้านขายส้มตำที่แต่งตัวเป็นลิเกตัวพระตัวนางมาเสิร์ฟ เอาเป็นว่า ถ้าใจไม่กล้า หน้าไม่ด้านมากพอ ไม่ต้องถึงขนาดนี้ก็ได้ แต่ลองหาการสร้างเอกลักษณ์อย่างอื่น ไม่ต้องพิสดารมาก แต่ทำสม่ำเสมอ จะช่วยให้กลายเป็นเอกลักษณ์ได้ เช่น ผมเคยเห็นร้านก๋วยเตี๋ยวที่คนขายแต่งชุดคาวบอยทุกวัน ชินตาจนจดจำได้แม่นยำ

เล่าพอเป็นไอเดียกันสัก 12 เรื่อง ลองเอาไปประยุกต์ใช้กันดูครับ ถ้าไอเดียเดียวไม่ได้ผล ก็เอามาผสมผสานกันหลายๆ ไอเดีย ขายกันให้สนุกสนาน ไม่ต้องสนใจว่าเศรษฐกิจจะดีหรือดิ่ง เพราะเราเจ๋งจริงด้วยกลยุทธ์การขาย…

ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง

Published April 29, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07020011158&srcday=2015-11-01&search=no

วันที่ 01 พฤศจิกายน พ.ศ. 2558 ปีที่ 21 ฉบับที่ 384

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาดกลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง

ใครจะนึกว่าผู้ชายหน้าตาขี้เหร่คนหนึ่ง สามารถประสบความสำเร็จได้สะเทือนโลก

ผมกำลังพูดถึง หม่า หยุน หรือที่คนทั่วโลกรู้จักกันในนาม “แจ็ค หม่า” ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซรายใหญ่ของจีน “Alibaba” (อาลีบาบา)

แม้ว่าก่อตั้งมานานมากแล้ว แต่ข่าวครึกโครมเกี่ยวกับอาลีบาบา เกิดเมื่อไม่นานมานี้ เมื่อ แจ็ค หม่า นำอาลีบาบาเข้าระดมเงินทุนจากตลาดหุ้นในสหรัฐอเมริกา แล้วทำสถิติการขายหุ้นให้กับนักลงทุนเป็นครั้งแรก (ไอพีโอ) ด้วยมูลค่าสูงสุดในตลาดหุ้นนิวยอร์ก ด้วยมูลค่ามากกว่า 25,000 ล้านเหรียญ หรือประมาณ 800,000 ล้านบาท ส่งผลให้มูลค่าตลาดของอาลีบาบาพุ่งขึ้น แซงหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซชื่อดังอื่นๆ แม้แต่ “อะเมซอน ดอทคอม”

การที่อาลีบาบาสามารถก้าวสู่ความสำเร็จได้ทั้งจากสายธุรกิจและการลงทุน ถือเป็นการเปิดทางให้เห็นตัวอย่างว่า ธุรกิจการค้าออนไลน์สัญชาติอื่นๆ สามารถก้าวขึ้นสู่ระดับโลกได้เช่นกัน ถือว่าช่วยลดการผูกขาดอำนาจจากอีคอมเมิร์ซสัญชาติอเมริกันไปได้ไม่น้อย

เบื้องหลังชีวิตของชายหน้าสี่เหลี่ยมแสนขี้เหร่คนนี้ ทำอะไรล้มเหลวมาตลอดตั้งแต่วัยรุ่นยันวัยทำงาน แต่เขามีข้อดีคือ ตั้งใจทำอะไร ทำจริง และไม่เคยทิ้งหัวใจนักสู้ ล้มเหลวได้…ก็ทำใหม่ได้ ข้อดีที่เก่งที่สุดของเขาคือ “ภาษาอังกฤษ”

แม้เก่งอย่างเดียว แต่ก็เป็นใบเบิกทางไปสู่ธุรกิจที่เขาทำได้สำเร็จ นั่นคือ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับอินเตอร์เน็ต และอีคอมเมิร์ซ ทั้งที่ตัวเขาเองไม่มีความรู้ด้านเทคโนโลยีเลยแม้แต่น้อย อาศัยเพียงวิสัยทัศน์ที่ยาวไกล และความเชื่อมั่นเกินร้อย แล้วเดินตามเส้นทางที่เชื่อมั่นนั้นอย่างไม่เปลี่ยนแปลง

สิ่งที่น่าสนใจและควรนำมาปรับใช้สำหรับ SMEs ทั้งหลายคือ แนวคิดของ แจ็ค หม่า ที่ยึดถือเป็นค่านิยมขององค์กรนั่นคือ “ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง”

แนวคิดนี้ถูกสะท้อนออกมาอย่างชัดเจนจากการสื่อสารกับพนักงานหลายครั้ง ที่ผมชอบมากคือ การบอกว่า ถ้าธุรกิจในเครือจะตัดสินใจ “เลิกกิจการ” หรือ “ไม่เลิก” เหตุผลต้องไม่ใช่เพราะตัวเลขทางการเงิน หรือเหตุผลอื่นๆ แต่ต้องเป็นเพราะลูกค้ายังต้องการธุรกิจนั้นหรือไม่

ถ้าลูกค้ายังต้องการ แสดงว่าธุรกิจนั้นสามารถช่วยเหลือลูกค้าให้ดำเนินธุรกิจไปได้ ต้องไม่เลิกกิจการ เพราะลูกค้าเป็นที่หนึ่ง ลูกค้าต้องมาก่อน ต้องทำเพื่อลูกค้าไม่ใช่เพื่อตัวเอง

การทำธุรกิจ กูรูทั้งหลายแนะนำว่า “ต้องโฟกัส” เลือกทำอะไรที่ถนัด ทำได้ดี แล้วอย่าไปทำสะเปะสะปะ มุ่งมั่นทำสิ่งนั้นให้ดีที่สุด

ผิดกับ แจ็ค หม่า บอกลูกน้องให้โฟกัสไปที่ “ลูกค้า”

การสร้างเว็บไซต์อาลีบาบาของแจ็ค หม่า มาจากแรงบันดาลใจที่อยากช่วยให้บรรดาธุรกิจขนาดย่อมในจีนซึ่งมีอยู่มากมาย สามารถมีช่องทางการค้าการขาย เพิ่มรายได้ให้อยู่รอด

เขาคิดแบบเอาหัวอกของคนทำธุรกิจขนาดเล็กที่มีโอกาส มีช่องทางต่อสู้ในตลาดน้อยกว่ารายใหญ่ มาเป็นหัวใจหลักของการเริ่มต้นธุรกิจ หลายเว็บไซต์ที่เกิดในยุคเดียวกัน ต่างมองที่ค่าธรรมเนียมบริการเป็นหลัก ขณะที่อาลีบาบาและในเครือ มีทั้งให้ฟรี มีทั้งราคาถูกมากๆ ไม่ใช่เพื่อทุบราคาขยี้คู่แข่ง แต่เพื่อให้ลูกค้าอยู่ได้

แจ็ค หม่า มองง่ายๆ ว่า ลูกค้าอยู่รอด ในที่สุดจะย้อนกลับมาทำให้อาลีบาบาอยู่รอด แล้วดูเหมือนทฤษฎีนี้ของแจ็ค หม่า น่าจะถูกต้อง เพราะบทพิสูจน์ของเว็บไซต์สัญชาติจีนที่ตีตลาดโลกได้ คงเป็นสิ่งยืนยันได้อย่างดี

แม้แต่การออกแบบเว็บไซต์ ยังคำนึงถึงลูกค้าที่ต้องใช้งาน ซึ่งเป็นคนทำธุรกิจขนาดย่อม ไม่ได้มีความรู้ด้านไอทีมากมาย แจ็ค หม่า เน้นว่าต้องทำให้ง่ายชนิดคนโง่ใช้งานได้ เพราะตัวเขาเองก็โง่กับเรื่องไอที ไม่ได้มีความรู้ด้านเทคโนโลยี สะท้อนให้เห็นถึงการเอาใจเขามาใส่ใจเรา อย่างแท้จริง…เข้าใจ แล้วช่วยเหลือ

ผมว่านี่เป็นเสน่ห์ของคนทำธุรกิจแบบตะวันออกแท้ๆ แต่ปัจจุบันเราตามก้นชาติตะวันตกกันซะเคยชิน พยายามทำทุกอย่างให้กลายเป็นเครื่องจักร ไม่ได้ปฏิเสธความเจริญที่ทำให้เกิดเครื่องอำนวยความสะดวกนะครับ แต่ผมปฏิเสธความไร้จิตวิญญาณมากกว่า

ลองดูจากตัวอย่างขององค์กรใหญ่ที่ลดจำนวนคน แล้วเอาเครื่องตอบรับอัตโนมัติมาใช้ มีใครเบื่อเหมือนผมไหมครับ โทรไปติดต่อ ต้องการสื่อสารกับมนุษย์ เพราะมีเรื่องที่ต้องการคำตอบ บางทีต้องทนฟังเครื่องตอบรับยาวเหยียด ฟังแล้วก็ตัดสินใจไม่ถูก ว่าปัญหาของเราเข้าข่ายข้อไหน กดต่อไป บางทีผิด ไม่ใช่เรื่องที่ต้องการคำตอบ ต้องเสียเวลาย้อนกลับมาทำรายการใหม่

ผู้ให้บริการสะดวก ที่ไม่ต้องเอาคนมานั่งตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ แต่คนใช้บริการ “เซ็ง”

ทำอย่างไร ที่เราจะนำเอาทั้งเครื่องมือทางเทคโนโลยีมาอำนวยความสะดวก มาใช้เป็นเพียงเครื่องมือที่ทำให้เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แล้วผสานเข้ากับ “ความเป็นมนุษย์” ที่ให้บริการมนุษย์ด้วยกัน

โจทย์นี้อาจจะยาก แต่ไม่ควรมองข้าม

อีกอย่างที่ผมตั้งข้อสังเกตเกี่ยวกับแจ็ค หม่า การที่สามารถมองลูกค้าเป็นที่หนึ่งได้ขนาดนี้ น่ามาจากการรู้จักพอประมาณกับความรวย

ตัวเขาเองไม่ได้ทำธุรกิจโดยมุ่ง “รวย” แต่มุ่งช่วยเหลือ แม้ไม่ต้องบ้าทำ CSR เหมือนหลายธุรกิจที่บ้าทำตามกระแส แต่ลักษณะของแจ็ค หม่า เป็น CSR แบบ In process คือฝังอยู่ในธุรกิจ ไม่ได้ทำแยกออกมาเป็นกิจกรรมเฉพาะ แต่ทำเพราะต้องการช่วยเหลือ คิดราคาที่เป็นธรรม รวมทั้งให้บริการฟรีบางส่วน

แม้ขยายธุรกิจออกไปจนเรียกได้ว่าครบวงจร มีบริษัทในเครือมากมาย แต่ตัวเขาเองกลับถือหุ้นเพียงเล็กน้อย เมื่อเทียบกับความน่าจะเป็นทางธุรกิจ เขาชอบกระจายหุ้น แจกจ่ายเป็นรางวัลให้กับพนักงาน ไม่เคยกลัวว่าการถือหุ้นน้อยแล้วจะโดนฮุบกิจการ

ถ้าจะว่าไป วิถีของแจ็ค หม่า ไม่ใช่เป็นเพียงวิถีแบบ “ลูกค้าเป็นที่หนึ่ง” อย่างเดียว แต่ “พนักงาน” ก็เป็นที่หนึ่งด้วยเช่นกัน

ควรเรียกว่า แจ็ค หม่า ให้ความสำคัญกับ “คน” เป็นพิเศษ

คนหนึ่งคือ คนที่ช่วยแบ่งเบาภาระ ช่วยสานแนวคิดของเขาให้กลายเป็นจริง อีกคนหนึ่งคือ คนที่ช่วยประคับประคองให้ธุรกิจตามฝันของเขาเติบโต เจริญรุดหน้าไปได้ดี

แนวคิดของแจ็ค หม่า ทำให้ผมได้ข้อสรุปดังนี้ครับ ถ้าเรามีความถนัดในเรื่องใดเรื่องหนึ่งอย่างหาตัวจับได้ยาก การทำธุรกิจของเรา ควรโฟกัสไปที่ “งานที่เราถนัด”

แต่หากเราไม่ได้เก่งกาจด้านใดด้านหนึ่งเป็นพิเศษ เราควรหันมาให้ความสำคัญกับ “คน” โฟกัสไปที่คน 2 คนคือ “ลูกน้อง” คนที่คอยทำงานให้เรา ให้สามารถทำตามวิสัยทัศน์ที่เราวางไว้ กับอีกคนหนึ่งคือ “ลูกค้า” ที่ยังให้โอกาสเราได้มีเวทีแสดงวิสัยทัศน์

วิธีปฏิบัติไม่ยากครับ หมั่นตั้งคำถามว่า ถ้าเป็น “ลูกน้อง” ทำอย่างไรจึงจะช่วยเหลือให้เขามีชีวิตอยู่ดี ทำงานมีสุข

แต่ถ้าเป็น “ลูกค้า” ก็หาทางช่วยเหลือให้เขาประสบความสำเร็จในธุรกิจที่เขาทำ

แบบนี้วิถี แจ็ค หม่า ของแท้ครับ…

เมื่อดิจิตอลคุกคาม

Published March 26, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07022151058&srcday=2015-10-15&search=no

วันที่ 15 ตุลาคม พ.ศ. 2558 ปีที่ 21 ฉบับที่ 383

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด : อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

เมื่อดิจิตอลคุกคาม

ถ้าหนีไม่ได้ ให้หันหน้าสู้…

ผู้ใหญ่ท่านหนึ่งเคยสอนเอาไว้ เป็นคาถากระตุ้นหัวใจตัวเองว่า เมื่อใดเผชิญปัญหา แล้วรู้ว่ายังไงก็หนีปัญหาไปไม่ได้ ก็ควรที่จะหันมาเผชิญหน้า ค่อยๆ คิด ค่อยๆ เรียนรู้ ค่อยๆ แก้ไขกันไป

ผู้ประกอบการในยุคปัจจุบัน คงหนีไม่พ้นความเป็น “ดิจิตอล” แห่งยุคสมัยไปได้ เพราะอย่างไร เราก็ต้องอยู่กับมัน จะอย่างชื่นชม หรืออย่างระทมทุกข์ก็ว่ากันไป ดังนั้น ควรหันหน้ามาสู้กับมัน

เมื่อเร็วๆ นี้ ได้ฟังการบรรยายของผู้ที่อยู่ในแวดวงโฆษณา มาพูดถึงเรื่องการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิตอล ที่ส่งผลกระทบกับการโฆษณา ก็ทำให้คิดอะไรเลยเถิดไปหลายอย่าง แต่ก่อนจะไปเล่าถึงเรื่องที่คิดเลยเถิด ขอเก็บตกสิ่งที่น่าสนใจจากการบรรยายมาเล่าสู่กันฟังก่อน

ผมเรียกการเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วของยุคดิจิตอลว่าเป็น “การคุกคาม” รูปแบบหนึ่ง ใครไม่เห็นด้วยก็คงไม่ว่ากัน เหตุผลเพราะ บ่อยครั้งผมสูญเสียความเป็นส่วนตัวไปหลายอย่าง

มือถือของผม จ่ายเงินค่าบริการทุกเดือน แต่ส่งโฆษณามาใส่เครื่องผม ทั้งที่ไม่เคยร้องขอ เคยไปต่างประเทศ แล้วพบว่า เปิดมือถือขึ้นมา มีข้อความแจ้งว่าตอนนี้อยู่ที่ไหน และพรุ่งนี้จะไปไหน ตกลงชีวิตไม่มีความลับอีกแล้วใช่ไหม

ข้อดีของดิจิตอล อาจทำให้ค้นหากันง่าย รู้ความเคลื่อนไหวกันไม่ยาก ซึ่งก็เลวร้ายพอๆ กับรู้ความเคลื่อนไหวไม่ยาก และค้นหากันง่ายนั่นแหละครับ ผมจึงเรียกสิ่งนี้ว่า “การคุกคาม”

การคุกคามของดิจิตอล ในแวดวงโฆษณา พาเอาวิธีทำธุรกิจโฆษณาแบบเดิมๆ หายสาบสูญไปด้วย แทบต้องโยนทิ้ง เผาตำรากันเกือบหมด เพราะตอนนี้กลายเป็นยุคที่ถูกเรียกว่า “Empower Consumer” ลูกค้ามีอำนาจเหนือกว่า และกลายเป็นศูนย์กลางที่คนค้าขายจะมาใช้การโฆษณาประชาสัมพันธ์แบบเดิมๆ ไม่ได้อีกแล้ว

ถ้าใช้มุมมองแบบนักสื่อสาร แต่เดิมการพูดถึง “สื่อ” มักหมายถึงนักสื่อสารมวลชน ที่เป็นผู้ผลิตเนื้อหา ส่งสารไปให้ประชาชนเป็นผู้รับสาร เดี๋ยวนี้ประชาชนผู้ที่เคยรับแต่สาร สามารถลุกขึ้นมาทำตัวเป็นสื่อเสียเอง เพราะมีช่องทางการสื่อสารเป็นของตัวเอง

ดูกรณีเหตุระเบิดที่ราชประสงค์สิครับ สิ้นเสียงระเบิดปุ๊บ ข่าวสารที่ได้เสพ มาจากสื่อที่ไม่ใช่นักสื่อสารมวลชน แต่เป็นคนทั่วไปที่กำลังอยู่ในย่านนั้น ทุกคนทำตัวเป็นสื่อสารมวลชนชั่วคราว ส่งข่าวกันกระหึ่ม ข้อดีคือ เร็ว ข้อเสียคือ จริงบ้างเท็จบ้าง คละเคล้ากันไป

ดังนั้น ถ้าย้อนกลับไปที่วิธีการโฆษณาประชาสัมพันธ์ ซึ่งคือวิธีการสื่อสารกับลูกค้า ต้องเปลี่ยนแปลงไปโดยสิ้นเชิง เพราะลูกค้ามีเครื่องมือที่เป็นช่องทางสื่อสารเป็นของตัวเอง ลูกค้าเริ่มมีปากมีเสียง เปลี่ยนมาเป็นคนพูดเสียเอง แทนที่จะเป็นคนฟังอย่างเดียวเหมือนแต่ก่อน

การคุกคามอย่างรุนแรงของดิจิตอล มาจากการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมาก จนอาจเรียกได้ว่า เผลอหลับตาไม่ได้เลย แล้วการเปลี่ยนแปลงนี้เอง ทำให้การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ ต้องถูกมองใหม่ โดยมีสิ่งที่ต้องคำนึงถึงอย่างน้อย คือ 1) วิธีการเข้าถึงลูกค้า 2) สื่อที่จะใช้ 3) อะไรที่จะบอก

อย่างแรก วิธีการเข้าถึงลูกค้า จะเข้าถึงได้ ต้องเริ่มจากการ “เข้าใจ” ลูกค้าเสียก่อน เข้าใจว่าเขาเป็นใคร เขามีวิถีชีวิตอย่างไร เขาเปิดรับข้อมูลข่าวสารจากช่องทางไหนบ้าง เขาชอบหรือไม่ชอบทำอะไร ฯลฯ ซึ่งการจะรู้ได้ลึกซึ้งถึงกึ๋นขนาดนี้ คงหนีไม่พ้นการสำรวจ การวิจัย การไถ่ถาม หรือเข้าไปคลุกคลี

อย่างที่สอง สื่อที่จะใช้ สมัยก่อนสื่อที่ทรงอานุภาพร้ายแรงคือ “ทีวี” ซึ่งคนทำโฆษณาตบตีแย่งชิงเวลาหลังข่าวช่วงละคร ที่เรียกว่า Prime time กันชนิดตาต่อตาฟันต่อฟัน แต่เดี๋ยวนี้ เจอทีวีดิจิตอลเข้าไป แค่จะกดดูให้ครบทุกช่องยังเหนื่อย อย่าพูดถึงเรื่องแย่งเลย น่าจะเกี่ยงกันซะมากกว่า

แต่สื่อที่ทรงอานุภาพในมุมมองของคนทำโฆษณา และคนในแวดวงดิจิตอลทั้งหลาย กลับไม่ใช่ทีวีอีกต่อไปแล้ว แต่มันคือ “สมาร์ตโฟน” โทรศัพท์มือถือ ที่อยู่ในมือทุกคนนั่นแหละ

บางคนผูกพันกับมือถือถึงขั้น “ขาดไม่ได้” กลายเป็นที่มาของชื่อเรียกคนพวกนี้ว่า “Nomophobia” โรคขาดมือถือไม่ได้ นั่นแปลว่า ถ้าใครสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านมือถือได้ เท่ากับสื่อสารได้ถึงเนื้อถึงตัวมากกว่า

อย่างที่สาม อะไรที่จะบอก ซึ่งก็คือเนื้อหาใจความของสารที่ส่งถึงลูกค้า ถ้าเป็นแต่ก่อนก็มีลักษณะที่เรียกว่า “โฆษณาชวนเชื่อ” แปลตรงตัวเลย เป็นโฆษณาที่พยายามจะชวนให้เชื่อ เดี๋ยวนี้ลองทำเช่นนั้น นอกจากจะไม่ค่อยเชื่อแล้ว ยังแว้งมาจับผิดอีก ถ้าจับผิดเจอ มีการแฉออกสื่อของตัวเองอีกด้วย

ดังนั้น การโฆษณา จึงต้องทำตัวเนียน โฆษณาแบบไม่โฆษณา สิ่งที่เรียกว่า “Content Marketing” จึงเข้ามามีบทบาท นั่นคือ การใช้เนื้อหาข้อมูลที่น่าสนใจ ไม่โฆษณากันแบบโจ่งครึ่ม มีสาระอะไรให้ลูกค้าบ้าง แบ่งปันกัน แบบนี้จะได้รับการตอบรับมากกว่า

แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า สื่อดั้งเดิมจะใช้ไม่ได้เลย หรือวิธีการโฆษณาแบบเดิมจะหมดบทบาทลงแบบสิ้นเชิง แต่ต้องมีการผสมผสาน และปรับเปลี่ยนให้ไม่ใช่การชวนเชื่อเพียงอย่างเดียว ต้องใช้เรื่องราวเชิงอารมณ์มาสื่อมากขึ้น ให้ข้อมูลมากขึ้น แสดงให้เห็นถึงการแบ่งปันมากขึ้น

ในแง่มุมการใช้สื่อมีเสริมเพิ่มเติมอีกหน่อย ในแวดวงโฆษณาเขาเสนอแนวคิดเรื่องการใช้สื่อเอาไว้น่าสนใจคือ การผสมผสานกันระหว่าง 3 รูปแบบ คือ PAID/OWNED/EARNED

Paid คือ สื่อที่ต้องจ่ายเงินซื้อ ซึ่งอาจเป็นสื่อในรูปแบบเดิมบ้าง ผสมกับรูปแบบดิจิตอลบ้าง Owned คือ สื่อที่เราเป็นเจ้าของเอง ของฟรีทั้งหลายในโลกออนไลน์มีให้เลือกเพียบ อย่างน้อยๆ เฟซบุ๊ก ก็นับเป็นสื่อฟรี ที่ลูกค้ายังมีเป็นของตัวเอง เราก็ไม่ควรน้อยหน้า Earned คือ สื่อที่ได้ฟรี จากการที่ลูกค้าช่วยกระจายเนื้อหาข้อมูลที่เราเผยแพร่ให้เอง โดยไม่ต้องขอร้อง ที่ทำให้เพราะรู้สึกว่าข้อมูลนั้นดี อย่างนี้ต้องแชร์

ความเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดในยุคดิจิตอลคุกคาม คือ Owned กับ Earned เพราะสื่อที่จะ Owned เป็นของตัวเอง เป็นสื่อดิจิตอลที่มักจะฟรี แต่ต้องทำความเข้าใจว่าแต่ละสื่อนั้น มีคุณลักษณะอย่างไร ควรใช้ประโยชน์ในมุมไหน ขณะที่สื่อแบบ Earned เป็นการได้อานิสงส์จากการเผยแพร่ บอกต่อโดยลูกค้า ซึ่งเป็นอิทธิพลมาจาก Content Marketing การสร้างเนื้อหาอันน่าติดตาม เสพแล้วรู้สึกว่า “อยากแชร์ให้เพื่อน”

ถ้าเราสามารถสร้างเนื้อหาอันน่าติดตาม ไม่ได้มุ่งแต่การโฆษณา ลูกค้าจะติดตาม ช่วยส่งต่อ แพร่กระจายให้ ข้อมูลของเราเข้าถึงเพื่อนฝูงของเขาได้ แบบที่เราไม่ต้องเหนื่อยแรง

หากจะว่าไป มานั่งคิดดูดีๆ ดิจิตอลที่คุกคาม ก็ใช่ว่าจะเลวร้ายทุกมุม เพราะยังมีมุมดีๆ ที่สร้างโอกาสให้กับ SMEs สามารถใช้เป็นช่องทางสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้ จากแต่ก่อนคงไม่มีปัญญาไปจ้างเขาทำโฆษณา ประชาสัมพันธ์ เพราะใช้เงินเยอะ แต่เดี๋ยวนี้ สามารถ Owned หรือ Earned สื่อต่างๆ ได้เอง

ใช้เงินน้อยลง แต่ต้องใช้ความคิดกับเนื้อหา ความสนใจ ใส่ใจกับลูกค้า มากขึ้น

เมื่อสามารถมีสื่อในมือได้ ก็ต้องขยันสร้างเนื้อหา ขยันบอกเล่า ขยันสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมาย แบบนี้ถือว่าสามารถเปลี่ยนดิจิตอล จาก “คุกคาม” ให้กลายมาเป็น “ครื้นเครง” สร้างความยินดีปรีดาให้ธุรกิจได้

แต่อย่างไรก็อย่าลืมหัวใจสำคัญว่า…ลูกค้ายุคนี้ ห้ามโฆษณาชวนเชื่อ แต่ต้อง “บอกเล่า” และ “แบ่งปัน”…

ธุรกิจดี ต้องมีมือรอง

Published March 5, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07020150958&srcday=2015-09-15&search=no

วันที่ 15 กันยายน พ.ศ. 2558 ปีที่ 21 ฉบับที่ 381

เติมใจ ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด : อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ธุรกิจดี ต้องมีมือรอง

“มือรอง” หรือ “มือขวา” แล้วแต่จะเรียกขาน แต่หมายถึง คนที่ไว้ใจได้มากพอ ที่จะปล่อยให้ช่วยดูแลธุรกิจทั้งแบบชั่วคราวและเกือบถาวร

แต่ปัญหานี้ดูเหมือนเป็นเรื่องใหญ่สำหรับผู้ประกอบการแทบทุกระดับ โดยเฉพาะองค์กรธุรกิจแบบ SMEs ขนาดกลางและย่อม ถ้าเป็นองค์กรแบบใหญ่ที่ใช้มืออาชีพเข้ามาทำ คงไม่ค่อยมีปัญหานี้ เพราะมีทางเลือกเยอะที่จะหาคนเก่งมาทำงาน

พี่ตุ้ม หนุ่มเมืองจันท์ เขียนเล่าถึงเจ้าสัวซีพีและลูกสาวไว้ว่า คราวหนึ่งมีงานสำคัญของครอบครัว จึงแจ้งลูกสาวที่ไปทำธุรกิจส่วนตัวในเมืองจีนให้กลับมา ลูกสาวบอกว่ายุ่งมากและคิดว่าจะไม่กลับ เจ้าสัวดับเครื่องชนเลยครับ บอกว่า ถ้าหาใครทำแทนไม่ได้ ทิ้งงานไม่ได้ ก็ “ปิดกิจการ” ไปเลย

นักบริหารมืออาชีพอีกท่านผู้ล่วงลับไปแล้ว สุจินต์ จันทร์นวล เจ้าของผลงานเขียน เขาว่าผมคือมืออาชีพ เคยเขียนเรื่องการสร้างทีมงานไว้ในหนังสือของเขาชื่อ “สร้างทีมเสือ” สาระสำคัญคือ การสร้างทีมงานที่เป็นคนรุ่นใหม่ขึ้นมาช่วยทำงาน

ทั้ง 2 เรื่องนี้มีสิ่งที่น่าสนใจร่วมกันอยู่ เรื่องแรก เจ้าสัวซีพี สะท้อนให้เห็นแนวคิดว่า ถ้าธุรกิจไม่สามารถหามือรอง มาช่วยงานได้ โอกาสการเติบโตคงยาก เพราะเจ้าของผู้ก่อตั้งคงต้องนั่งเฝ้าธุรกิจเป็นปู่โสมเฝ้าทรัพย์อยู่เช่นนั้นทั้งปีทั้งชาติ

ขณะที่เรื่องของสุจินต์ จันทร์นวล สะท้อนให้เห็นว่ามืออาชีพ ใช้วิธีแสวงหามือรองจากทรัพยากรมนุษย์ที่มีอยู่ในองค์กร แล้วหยิบมาปั้น

เป็นเรื่องความเชื่ออย่างหนึ่งว่า เราเชื่อมั่นหรือเปล่าว่ามนุษย์มีทั้ง “ข้อดี” และ “ข้อเสีย”

ส่วนใหญ่เรามองเห็นข้อเสียของคนอื่นได้ง่ายและชัดมาก เล่าได้เป็นฉาก แต่พอถามถึงข้อดี อึกอัก ตอบชัดๆ ไม่ได้ เพราะนึกไม่ออก ที่นึกไม่ออก ก็เพราะไม่ค่อยได้มองยังไง

นึกถึงคำสอนท่านพุทธทาสอันหนึ่งขึ้นมาได้ “อันคนเขาก็อยากให้เราดี แต่ถ้าเด่นขึ้นทุกทีเขาหมั่นไส้”

จึงไม่ต้องสงสัยว่า ข้อดีของมนุษย์จึงไม่โดดเด่นเท่ากับ “ข้อเสีย”

หลักการสร้างทีมเสือของสุจินต์ จันทร์นวล ใช้วิธีเลือกคนรุ่นใหม่ในบริษัทขึ้นมากลุ่มหนึ่ง เข้าไปใกล้ชิด เรียนรู้อุปนิสัยใจคอ จนสามารถวิพากษ์ได้เป็นฉากว่า แต่ละคนมีนิสัยใจคอเป็นอย่างไร

ไม่ใช่วิพากษ์แต่ด้านร้ายอย่างเดียวนะ แต่สามารถบอกได้ว่า คนนี้มีข้อดีเรื่องนี้ แต่มีข้อด้อยในเรื่องอะไร

แล้วพยายามสื่อสารให้ทุกคนในทีมมองเห็น และยอมรับเพื่อนร่วมทีมว่า เขามีข้อดีแบบนี้ ส่วนข้อเสีย ทุกคนเห็นเอง ประจักษ์เองอยู่แล้ว ไม่ต้องบอก ไม่ต้องอธิบาย ก็รู้ได้ด้วยตัวเอง

เมื่อเพื่อนร่วมทีมมองเห็นคุณสมบัติที่แตกต่างของเพื่อนร่วมทีม แบบที่ไม่เคยมองมาก่อน เพราะไม่เคยมีใครมาชี้แนะ เวลามองก็เหมือนปุถุชนทั่วไป เห็นข้อด้อยมากกว่าข้อดี ถ้าเอ็งเด่นขึ้นทุกที ข้าก็หมั่นไส้

แต่พอเจ้านายมาชี้แนะ ชี้ให้เห็นว่าคนอื่นก็มีดีในสิ่งที่เราไม่มี อีกทั้งยังชี้ให้เห็นว่าถ้าเอาดีคนนู้นรวมกับดีของคนนั้น เสริมด้วยดีของเรา ทีมจะแข็งแกร่งขึ้นอย่างไร

ฟังดูจะขัดกับอีกความเชื่อหนึ่ง ของผู้บริหารที่ไม่ค่อยไว้ใจลูกน้อง ที่เชื่อในเรื่อง “แบ่งแยก แล้วปกครอง” คือ กลัวการรวมหัวกันของลูกน้อง จึงต้องยุให้แตกกันไว้ ปล่อยให้รวมกันไม่ได้ เจ้านายไม่ปลอดภัย

แต่วิธีสร้างทีมเสือของสุจินต์ จันทร์นวล กล้าทำสวนทางครับ ยุให้รวมกันไว้ อย่าแตกแยกกัน เพราะเชื่อมั่นว่า ถ้าความสามัคคีที่ทำให้เกิดได้ยากนั้น จะย้อนทางกลับมาเล่นงานคนปลุกปั้น เขารู้เช่นเห็นชาติทุกคนดีอยู่แล้ว ไม่ยากที่จะโยนเชื้อเพลิงเข้าไปยุให้แตกแยก

ในที่สุดความพยายามในการสร้างทีมเสือ ก็ได้เสือมา 1 ทีม ที่มีความสามารถช่วยแบ่งเบาภาระไปได้มากมาย กลายเป็นทีมมือรอง ไม่ได้มีแค่คนเดียว แต่เติบโตเป็นทีม

ลองนึกดูดีๆ นะครับ มนุษย์เกิดมา เรียนหนังสือ สถานศึกษาก็ไม่ได้สอนวิธีทำงานฉลาด เก่ง เป็นมือรองที่หาตัวจับยาก แต่โรงเรียน มหาวิทยาลัย สอนเรื่องความรู้พื้นฐาน ฝึกให้คิด ให้รู้จักนำความรู้ไปประยุกต์ใช้ ไม่มีสถาบันไหนสอนได้ตรงเป๊ะกับงานของผู้จ้างงาน ยกเว้นสถาบันของบริษัทนั้นๆ เช่น ปัญญาภิวัฒน์ ที่สอนคนออกมาทำงานเซเว่นอีเลฟเว่น โดยตรง เพราะเป็นของเซเว่นฯ เอง

ดังนั้น “ต้องให้โอกาส” ครับ

ให้โอกาสเรียนรู้ ให้โอกาสผิดพลาดบ้าง เพราะพวกเขายังไม่เคยรู้ ยังไม่เคยลงมือทำ แต่ถ้ารู้แล้ว ทำแล้ว ผิดพลาดซ้ำๆ ซากๆ อันนั้นค่อยมาพิจารณาโทษกันตามสมควร

องค์กรใหญ่ๆ แม้ทำงานมานานแค่ไหน เขายังต้องมีการส่งไปอบรม ส่งไปเรียนเรื่องเฉพาะทางที่เป็นประโยชน์ เชิญวิทยากรมาอบรมในสำนักงาน พูดง่ายๆ สร้างการเรียนรู้ต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดการพัฒนา

แต่ปัญหาของ SMEs จำนวนไม่น้อยครับ มีแนวคิดว่า “ถ้าส่งไปเรียนรู้มากเกิน เดี๋ยวเก่งก็หนีไปที่อื่น ไปเพิ่มเงินเดือนให้ตัวเอง เสียเงินส่งให้เรียนฟรีๆ”

บอกได้เลยครับว่า ถ้าเป็นเช่นนั้น มันเป็นภาพสะท้อนว่าองค์กรไม่มีสิ่งดึงดูดเขา แม้แต่ “ความเกรงใจ”

คนเรา “คับที่อยู่ได้ คับใจอยู่ยาก” ครับ

ถ้าพนักงานมีความสบายใจ ทุกคนอยากเติบโตในหน้าที่การงาน มีชีวิตที่ดีขึ้น หากเราส่งเสริมอย่างจริงใจ เข้าใจสัจธรรมว่า จะสอน จะให้เรียน หรือไม่ วันหนึ่งเขาก็พร้อมจะไปเลือกเส้นทางที่ดีกว่าอยู่ดี

แล้วทำไมวันที่เขายังอยู่ ไม่เสริมศักยภาพให้เขาเก่งขึ้น แม้จะช่วงสั้นๆ ที่เขายังอยู่กับเรา ความเก่งของเขาก็จะช่วยเสริมประสิทธิภาพของงาน ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

เชื่อเถอะครับ ถ้าเขามีความสบายใจ รู้ว่าได้รับการส่งเสริมอย่างจริงใจ เขาก็จะมีความรู้สึกเกรงใจ มีความรู้สึกที่ดีย้อนกลับมาเช่นกัน เขาก็อยากอยู่กับองค์กรนานขึ้น ทำให้งานก้าวหน้าได้เร็วขึ้น และธุรกิจมีมือรองมาช่วยแบ่งเบาภาระ

ข้อด้อยร่วมกันของคนไทยทั้งชาติคือ “การกลัวโดนหักหลัง” จากคนที่ได้รับความรู้จากเรา จึงเกิดภาษิตคำพังเพยประมาณว่า “ศิษย์คิดล้างครู” “ครูพักลักจำ” หรือกระทั่งแนวคิด “อย่าสอนไม้เด็ดเคล็ดลับจนหมด”

ไม่รู้ว่าอะไรเกิดก่อนกัน ระหว่าง ครูหวงวิชา จนศิษย์ต้อง “ลักจำ” กับศิษย์ “คิดล้างครู” จนครูต้องอุบไม้เด็ดเคล็ดลับเอาไว้กับตัว

ลองคิดกลับด้านดูครับ ถ้าเราเชื่อมั่นว่าไม้เด็ดเคล็ดลับ ยากที่ใครจะเลียนแบบได้ ถ่ายทอดให้แบบไม่ต้องเสียเวลามาลักจำซะเลย แล้วดูว่าศิษย์ยังคิดจะล้างครูอยู่อีกหรือไม่

ถ้าครูมั่นใจว่าเหนือกว่า รับรองว่าได้มือขวาไว้ใช้งาน…

ทำไม…ใครๆ ก็อยากไปญี่ปุ่นอีก

Published February 12, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07016010958&srcday=2015-09-01&search=no

วันที่ 01 กันยายน พ.ศ. 2558 ปีที่ 21 ฉบับที่ 380

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด : อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ทำไม…ใครๆ ก็อยากไปญี่ปุ่นอีก

เมื่อเร็วๆ นี้ ได้ฟังเพื่อนคุยกันถึงสถานที่ท่องเที่ยวอันน่าประทับใจ และอยากไปซ้ำ แต่ละคนสรุปตรงกันว่า “ญี่ปุ่น” คือประเทศที่อยากไปซ้ำอีก ไปกี่ครั้งก็ไม่เบื่อ ขนาดนั้นเชียวเหรอ…

ถ้าจะว่าไปก็ไม่น่าเป็นคำกล่าวเกินจริง เพราะญี่ปุ่นมีหลากอารมณ์ให้ชม ให้ชิม และให้ช็อป แต่สิ่งที่น่าสนใจนอกเหนือจากสภาพบ้านเมืองอันมีระเบียบ ชนิดอย่าเอาเมืองไทยไปเทียบให้อายเขา ยังมีธรรมชาติงดงาม มีแหล่งช็อปชนิดที่ใจแข็งแค่ไหนก็กระเป๋าฉีกได้

แต่สำหรับผม คิดว่าสิ่งที่น่าสนใจไม่แพ้เรื่องการท่องเที่ยวคือ เรื่องการทำงานของคนญี่ปุ่น

มีคนเคยกล่าวว่า ถ้าท่านไปเที่ยวสวนสนุกดิสนีย์แลนด์ ซึ่งมีในหลายประเทศ รวมทั้งญี่ปุ่นเป็นหนึ่งในสวนสนุกดิสนีย์อันเลื่องชื่อ แต่เขาเคลมว่า ที่ญี่ปุ่นให้บริการดีที่สุดในโลก

เป็นคำกล่าวที่ไม่เกินจริงในเรื่อง “งานบริการ” ที่คนญี่ปุ่นมีหัวใจบริการเต็มเปี่ยม น่าเอาเยี่ยงอย่าง

ผมเคยลองนั่งวิเคราะห์ดูว่า ทำไมเราจึงรู้สึกว่าการทำธุรกิจ การให้บริการของคนญี่ปุ่น จึงเป็นเสน่ห์อย่างหนึ่งที่น่าหลงใหล ได้ข้อสรุปมาประมาณ 5 ข้อครับ

ข้อแรก คนญี่ปุ่นตั้งใจทำงาน (มาก หรืออาจมากเกินไปในสายตาคนไทย) เวลาทำงานของคนญี่ปุ่น จะแสดงให้เห็นถึงความจริงจัง จดจ่อ เอาใจใส่กับงานตรงหน้า อย่างไม่วอกแวกไปสนใจอย่างอื่น

ผมเคยนั่งรถไฟสายชนบทของญี่ปุ่นสายหนึ่ง ที่มีเพียงโบกี้เดียว จึงสามารถมองดูพนักงานขับรถไฟทำหน้าที่ได้อย่างใกล้ชิด ทั้งรถไฟ มีเจ้าหน้าที่คนเดียวครับ ขับรถไป จอดรถก็ลุกมาเก็บค่าโดยสาร แวะรับของที่มีคนมาส่งทางรถไฟ เอามาเรียง หรือเอาของลงให้คนที่มารอรับ “คนเดียว” ทำได้ครบ

ถ้าเป็นเมืองไทย ต้องมีอย่างน้อย 2-3 คนแน่นอน หน้าที่ใครหน้าที่มัน ช่วยกันไม่ได้ ทำแทนกันไม่ได้ แต่ญี่ปุ่นใช้คนน้อยสุด ใช้คนเท่าที่จำเป็นจริงๆ แต่ทุกคนทำงานได้เร็ว เร็วแค่ไหน ลองดูสนามบินในโตเกียวตอนเอกซเรย์กระเป๋าได้ครับ แถวยาวเหยียด แต่เร็วมาก

ย้อนกลับไปที่พี่คนขับรถไฟ เสือเดี่ยวโบกี้เดียวของผม ทุกครั้งเมื่อถึงสถานี และก่อนออกรถ เขาจะทบทวนขั้นตอนทุกครั้งว่าต้องกดปุ่มไหน ต้องทำอะไรบ้าง เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด

ถ้าใครเคยทำงานกับเจ้านายญี่ปุ่น อาจไม่สนุก เพราะความตั้งใจทำงานมากเกินเหตุนี่แหละ ผมเคยมีเจ้านายญี่ปุ่น ทำกันอยู่ระยะสั้นๆ ก็รู้สึกว่าชีวิตรันทดครับ เล่นไม่ได้ ไม่มันส์เลย

ข้อสอง คนญี่ปุ่นอ่อนน้อมให้เกียรติ การโค้ง คือการแสดงความให้เกียรติของคนญี่ปุ่นแทนการไหว้แบบของไทย การโค้งยังมีระดับของการโค้งว่าต่ำแค่ไหน ก้มไม่มาก อาจเป็นรุ่นราวไล่เลี่ยกัน แต่ถ้าอาวุโสมาก หรือให้เกียรติมาก โค้งต่ำแทบหลังหัก

ไม่เพียงในร้านอาหาร ร้านค้าต่างๆ ที่โค้งแล้วโค้งอีก อันนั้นผมว่าธรรมดา แต่ผมสังเกตในสนามบิน ซึ่งมีพนักงานคอยตรวจเช็กความพร้อมของเครื่องบิน และคนที่คอยให้สัญญาณเลี้ยวและการเข้าจอดเทียบงวงของเครื่องบิน ที่เมืองไทยคงเคยเห็นคนที่ถือไม้ปิงปองคู่ โบกมือไหวๆ นั่นแหละ

คนเหล่านี้ ทำงานอยู่ในสนามบินตามปกติของเขา สื่อสารกับกัปตัน แต่ที่ญี่ปุ่นคนเหล่านี้จะโค้งเมื่อทำภารกิจเสร็จ จะไปยืนส่งผู้โดยสาร เมื่อเครื่องบินเริ่มเคลื่อนออกไป จะโค้งแสดงอาการเหมือนขอบคุณ โบกมือให้

แม้แต่แอร์โฮสเตสจะเดินเข้าเครื่องบิน ยังต้องหยุดโค้งให้ผู้โดยสารที่นั่งรอในโถงประตูทางออก เจ้าหน้าที่ภาคพื้นดินจะเข้าทำหน้าที่ ก็โค้งผู้โดยสารที่รออยู่ ไม่มีใครสนใจ ก็ไม่เป็นไร แต่ก็โค้งด้วยทีท่าจริงใจ ไม่ใช่สักแต่โค้งๆ ไปให้เสร็จภาระ

ข้อสาม ยินดีให้บริการ คนญี่ปุ่นมีลักษณะพิเศษที่ผมชอบคือ ความภาคภูมิใจในอาชีพของตนเอง เขาไม่ดูถูกอาชีพของตัวเอง และไม่เห็นใครดูถูกอาชีพคนอื่น จะหน้าที่ไหน เขาทำหน้าที่ด้วยความขยันขันแข็ง ทำด้วยความสนุกในหน้าที่

ดังนั้น เวลาเป็นผู้รับบริการ จะพบว่าได้รับการบริการที่เขายินดีมอบให้ ตามร้านค้า ถ้าไปเดินดูของจะไม่เจอมาเร่งเร้า มาคอยตามประกบราวจะตีหัวเข้าบ้าน

ยิ่งตามร้านซูชิ ผมชอบลีลาการเสิร์ฟซูชิของเชฟ ที่มาทำตรงหน้า และทำด้วยอารมณ์ของคนภาคภูมิใจในการปรุงอาหาร อยากให้เราได้กินของดีๆ แค่ดูก็มีความสุขแล้ว

ข้อสี่ พยายามช่วยเหลือ เมื่อขอความช่วยเหลือ ชาวญี่ปุ่นก็พยายามช่วยเหลือ ด้วยความเต็มใจ แม้ว่าโดยปกติแล้วชาวญี่ปุ่นจะถือความเป็นส่วนตัวค่อนข้างมาก การรบกวนเป็นเรื่องไม่ควรกระทำ แต่ในงานบริการ ความพยายามที่จะช่วยเหลือนั้นมีอยู่ไม่น้อย

เคยเจอพนักงานบริการร้านอาหารแห่งหนึ่ง ทั้งร้านพูดภาษาอังกฤษไม่ได้เลย มีแต่น้องคนหนึ่ง ที่พอพูดได้แบบงูๆ ปลาๆ แล้วเป็นงูและปลาตัวน้อยซะด้วย ต้องอาศัยภาษารูปกับภาษามือช่วยเสริม แต่ก็พบว่าเขามีความพยายามที่จะดูแล พยายามจะสื่อสาร จะช่วยให้เราได้กินอย่างที่อยากกิน เหนื่อยกันไปทั้ง 2 ฝ่าย

ข้อห้า สร้างเสน่ห์ด้วยรายละเอียด จริงๆ แล้วผมว่าญี่ปุ่นนี่แหละคือตัวพ่อของแนวคิด minimalism คือ ทำน้อยแต่ได้มาก คือไม่ต้องมีอะไรมากชิ้นให้รกรุงรัง แต่คุณค่าที่ตอบสนองเพียบ การประดับตกแต่ง การสร้างบรรยากาศ ซึ่งในแง่ของการตลาดบริการเขาเรียกว่า physical evidence สิ่งที่ปรากฏชัดทางด้านกายภาพคือ เห็นได้ ฟังได้ ดมได้ สัมผัสได้ ล้วนมีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

บรรยากาศของร้านญี่ปุ่น ของธุรกิจบริการต่างๆ การประดับประดามักจะน้อยๆ แต่เสน่ห์มาแบบเน้นๆ เพราะในความน้อยนั้น มีความใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ แฝงอยู่

ด้วยความเป็นเจ้าแห่งเทคโนโลยี และระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหลาย อุปกรณ์อัตโนมัติจึงเป็นสิ่งธรรมดาของญี่ปุ่น แต่สังเกตได้ว่า ไม่ได้บ้าอัตโนมัติแบบไม่ลืมหูไม่ลืมตา เขาใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับการใช้ชีวิตประจำวันมากกว่า โดยเฉพาะถ้าสิ่งนั้นข้องเกี่ยวกับความสะอาด

ห้องน้ำอัตโนมัติมีน้ำล้างฉีดให้เอง ถังขยะในห้องน้ำที่มีเซ็นเซอร์ มือโบกก็เปิดฝาให้ ห้องอาบน้ำที่มีระบบป้องกันกระจกเป็นฝ้าจากการเปิดน้ำอุ่น แต่ละสิ่งถูกคิดด้วยรายละเอียด ด้วยการเอาประโยชน์ใช้สอยเป็นตัวนำ แล้วตามด้วยดีไซน์แบบ minimal

ลองนึกดูสิครับ ว่าถ้าการใช้บริการในญี่ปุ่นได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างเป็นธรรมชาติ ผมขอย้ำว่า “อย่างเป็นธรรมชาติ” คือทุกคนทำด้วยความภาคภูมิใจในอาชีพของตนเอง คนรับบริการจะมีความสุขแค่ไหน นั่นคือสิ่งที่ญี่ปุ่นเป็นอยู่ คนรับบริการจึงมีความสุข

ผมว่าบางทีปัญหาเรื่องการบริการในบ้านเรา ที่เจอปัญหาบ่อยๆ ได้ฟังเจ้าของกิจการบ่นให้ฟัง บ่อยครั้งถูกเชิญไปบรรยาย ก็เริ่มจากปัญหาบริการเป็นส่วนใหญ่ คนไทยจำนวนไม่น้อยให้บริการแบบขอไปที ถ้าเราเริ่มต้นแก้ไขให้สะเด็ดน้ำ คงต้องเปลี่ยนวิธีคิดก่อน

ทำอย่างไรให้คนไทย รู้จักภาคภูมิใจในอาชีพ ในงานที่ตนเองทำ เริ่มต้นแค่นี้แหละ ผมเชื่อว่า ถ้าทำได้…บริการที่ดีจะตามมาเอง

แล้ว…ใครๆ ก็คงอยากมาเมืองไทย…เหมือนที่ใครๆ อยากไปญี่ปุ่นอีก…

%d bloggers like this: