เทสโก้ โลตัสอ่านขาด ปรับกลยุทธ์สนองลูกค้าจากทุกช่องทางรับยุค 4.0

Published June 20, 2017 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือพิมพ์ไทยรัฐ

โดย ไทยรัฐออนไลน์ 20 มิ.ย. 2560 14:57

อ่านข่าวต่อได้ที่: https://www.thairath.co.th/content/978408

“เทสโก้ โลตัส” ขยับครั้งใหญ่วางกลยุทธ์จับลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่เปลี่ยนแปลงไป โดยซื้อสินค้าทั้งในร้านค้าและผ่านทางช่องทางออนไลน์ตามความเหมาะสมของสินค้าและความสะดวก…

นายมาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายการตลาด เทสโก้ โลตัส ห้างค้าปลีกรายใหญ่ กล่าวว่า เทสโก้ โลตัส วางกลยุทธ์ยกระดับการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นท่ามกลางระบบนิเวศค้าปลีกที่เปลี่ยนไป
จากการเติบโตของการใช้อินเทอร์เน็ตในไทย โดยเฉพาะผ่านทางโทรศัพท์มือถือ ซึ่งเส้นแบ่งระหว่างโลกออฟไลน์และโลกออนไลน์เริ่มบางลง พฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าเริ่มเปลี่ยนมาเป็น ออมนิแชนแนล มากขึ้น โดยซื้อสินค้าทั้งในร้านค้าและผ่านทางช่องทางออนไลน์ ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของสินค้าและความสะดวก

ทั้งนี้ ระบบนิเวศค้าปลีกใหม่มีความสลับซับซ้อนมากกว่าระบบนิเวศแบบเดิมซึ่งมีผู้เล่นอยู่เพียง 3-4 ราย คือ ผู้ผลิตสินค้า จัดส่ง ร้านค้าปลีกและลูกค้า โดยระบบนิเวศค้าปลีกปัจจุบันมีผู้เล่นจำนวนมากเกิดขึ้น เพื่อให้บริการและตอบสนองพฤติกรรมการซื้อของที่เปลี่ยนไปของลูกค้าอันเกิดจากประชากรไทยเข้าถึงอินเทอร์เน็ตมากขึ้น ล่าสุด ม.ค.2560 พบว่า 67% ของประชากรไทยเข้าถึงอินเทอร์เน็ต เปรียบเทียบกับ ม.ค.2559 ซึ่งอยู่ที่ 56% และคนไทยเกือบ 45 ล้านคนใช้งานผ่านโทรศัพท์มือถือ ด้วยเทรนด์เหล่านี้เราจึงได้เห็นการเติบโตขึ้นของกลุ่มลูกค้าที่เรียกว่า “ออมนิแชนแนล” หรือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง โดยไม่ได้แบ่งเป็นลูกค้าที่ซื้อของในร้านค้า และลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ อีกต่อไป

นายมาร์ค กล่าวต่อว่า สำหรับลูกค้าออมนิแชนแนล ปัจจัยที่สำคัญต่อการตัดสินใจคือ ความสะดวกสบาย นอกจากนี้ การเข้าถึงลูกค้าจากหลายแพลตฟอร์มและการมีนวัตกรรม จะทำให้เทสโก้ โลตัส สามารถสร้างแรงจูงใจและสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า เทสโก้ โลตัส ได้เริ่มปรับโครงสร้างธุรกิจเพื่อจะสามารถให้บริการลูกค้าในแบบออมนิแชนแนลได้ดียิ่งขึ้นภายในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ เพื่อสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งแบบไร้พรมแดนอย่างแท้จริง โดยมีกลยุทธ์ 3 ข้อ คือ 1. ความเชื่อมั่นและจงรักภักดี พร้อมการให้สิทธิประโยชน์พิเศษกับกลุ่มลูกค้าที่มีความจงรักภักดี

2. การส่งมอบสินค้า สำหรับลูกค้าออมนิแชนแนล ความสะดวกสบายคือ ปัจจัยที่มีความสำคัญที่สุด ดังนั้น ประสิทธิภาพในการส่งมอบคำสั่งซื้อของลูกค้าจึงสำคัญอย่างยิ่ง เทสโก้ โลตัส มีเครือข่ายร้านค้าหลากหลายฟอร์แมต กว่า 1,900 สาขาทั่วประเทศ เพื่อตอบรับความต้องการที่แตกต่างกันไปของลูกค้า ทั้งนี้ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้าคือ รูปแบบจัดส่งที่หลากหลาย ความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นในการเลือกวันและเวลาจัดส่ง

และ 3. แพลตฟอร์มและนวัตกรรม เมื่อดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทุกมิติการใช้ชีวิต การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนทุกแพลตฟอร์มโดยผ่านนวัตกรรมมีความสำคัญอย่างยิ่ง ปัจจุบัน เทสโก้ โลตัส สื่อสารกับลูกค้า 39 ล้านคนผ่านหลากหลายช่องทางและแพลตฟอร์ม ทุกที่ ทุกเวลา

ประธานกรรมการฝ่ายการตลาด เทสโก้ โลตัส กล่าวอีกว่า ในอนาคตเพื่อรองรับการเติบโตของการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ เทสโก้ โลตัส มีโครงสร้างพื้นฐานที่พร้อมรองรับบริการอีเพย์เมนต์ของผู้ให้บริการในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องใช้เงินสด อย่างไรก็ตาม การเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการยกระดับการให้บริการลูกค้าในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ ด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทำให้เทสโก้ โลตัส สามารถพัฒนาบริการและข้อเสนอต่างๆ ได้อย่างไม่หยุดยั้ง.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: