ระยะห่างระหว่างลูกค้า

Published May 28, 2016 by SoClaimon

ศาสตร์เกษตรดินปุ๋ย : ขอบคุณแหล่งข้อมูล : หนังสือเส้นทางเศรษฐี

http://info.matichon.co.th/rich/rich.php?srctag=07016010159&srcday=2016-01-01&search=no

วันที่ 01 มกราคม พ.ศ. 2559 ปีที่ 21 ฉบับที่ 388

เติมใจ…ใส่ธุรกิจ

พลชัย เพชรปลอด อาจารย์พิเศษ ม.ศิลปากร, อดีตผู้บริหารการตลาด กลุ่มธนบุรีประกอบรถยนต์

ระยะห่างระหว่างลูกค้า

ระยะห่างที่เหมาะสมระหว่าง “คนขาย” กับ “ลูกค้า” ควรมีระยะเท่าไหร่ดี?

ไม่มีสูตรตายตัวหรอกครับ เพราะบางครั้งห่างเกิน ลูกค้าก็หาว่า “ไม่สนใจดูแล” พอระยะห่างแคบ คือ ใกล้ชิด ก็หาว่า “คอยตาม” จนน่ารำคาญ

เอาใจยากจัง!!!

การขายที่มีคนขายเป็นองค์ประกอบ มีทั้งข้อดีและข้อเสียในเวลาเดียวกัน ข้อดีและข้อเสียนั้นขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ขึ้นอยู่กับลูกค้า และขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้า

เริ่มจากมุมมองด้านสถานการณ์ก่อน ในภาวะที่ลูกค้าต้องการหาสินค้าที่ต้องการ แล้วพนักงานขายเข้าไปช่วย สถานการณ์แบบนี้ ลูกค้าจะชื่นชมประทับใจ

แต่ถ้าลูกค้าอยากเดินชมสินค้า ไม่ได้มุ่งหวังจะซื้ออะไรเป็นพิเศษ พนักงานขายจะกลายเป็นส่วนเกินทันที

ในมุมมองด้านลูกค้า ลูกค้าบางคนต้องการพนักงานขายมาคอยชี้แนะ ตอบคำถามโน่นนี่นั่น ขณะที่บางคนไม่ต้องการ เพราะถือว่าอ่านเองได้ ชอบที่จะหยิบสินค้าขึ้นมาอ่านรายละเอียดจากแพ็กเกจเอง ถ้าไม่สงสัยจริงๆ ก็ไม่ต้องการใครมาแสดงความเห็น

ถ้าเป็นมุมมองด้านประเภทสินค้าบ้าง สินค้าชนิดที่มีความซับซ้อนต่อการใช้งาน มีความเฉพาะในตัว เช่น เครื่องใช้อิเล็กทรอนิกส์ สินค้าแบบนี้ พนักงานขายมีส่วนสำคัญที่ลูกค้าต้องการให้มาขยายความ

ระยะห่างระหว่างลูกค้า เริ่มต้นจาก “คำทักทาย” เป็นสิ่งแรก ว่าจะสร้างระยะห่างแบบน่าอึดอัดหรือน่ารัก

คำทักทายในลักษณะ “เชิญชมก่อน” เป็นคำทักทายและคำเชื้อเชิญที่เป็นกลางๆ ไม่ได้บีบคั้นลูกค้า ผิดกับคำทักทายในลักษณะ “หาอะไรครับ/คะพี่” ฟังแล้วเป็นการละลาบละล้วงมากกว่า บางทีลูกค้าอยากหยุดชมสินค้า ก็เลยไม่กล้า เพราะไม่ได้ต้องการซื้อ

ร้านค้าที่ขายสินค้าเฉพาะอย่าง ไม่ได้เป็นห้าง หรือไม่ได้ตั้งเป็นแผงแบบที่ลูกค้าเดินผ่านไปมา อาจใช้คำทักทายเชิงถามความต้องการได้ ในกรณีที่ลูกค้ามุ่งหน้าเดินเข้ามาในร้าน “รับอะไรดีครับ/คะ”

มีห้างใหญ่ที่ขายสินค้าเกี่ยวกับสร้าง ซ่อม ตกแต่งบ้าน ฝึกพนักงานให้ทักลูกค้าด้วยคำพูดว่า “สอบถามได้นะครับ/คะ” ไม่ว่าจะเดินไปตรงไหน จะเจอคำถามนี้ตลอด ยิ่งหยุดดู หรือจับสินค้าชิ้นใด บางทีแค่ดู ก็เจอแล้ว “สอบถามได้นะครับ”

ผมเองก็เลยจัดให้ ถามซะเลย “2 รุ่นนี้ต่างกันยังไงครับน้อง”

ถามสเปกที่ต่างกัน ถ้าพนักงานขายที่ดี ควรรู้และสามารถอธิบายข้อดี จนนำไปสู่การโน้มน้าวให้สนใจของชิ้นที่แพงกว่า

แต่คำตอบที่ได้คือ “ผมไม่ถนัดสินค้าตัวนี้ครับ เดี๋ยวถามพนักงานให้” แล้วก็ตะโกนเรียกเพื่อนมาช่วยตอบ

แบบนี้ อย่าพูดดีกว่าว่า “สอบถามได้” เพราะพอถามเข้าจริงๆ ก็ตอบไม่ได้

สิ่งที่ดูเหมือนเป็นปัญหาโลกแตกในเรื่องระยะห่าง และคำทักทาย เป็นสิ่งที่แต่ละองค์กรควรสอนพนักงานให้ปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน แต่สิ่งที่สอน ควรคำนึงถึงสิ่งต่างๆ ทั้งมุมของการสร้างโอกาสในการขาย และมุมของการเคารพต่อลูกค้า

สิ่งที่ควรคำนึงถึง ก่อนที่จะสอนให้พนักงานขายพูดทักทายลูกค้า และการรักษาระยะห่างอันเหมาะสม ควรคำนึงดังต่อไปนี้

อย่างที่ 1 สินค้าของเรา เป็นสินค้าประเภทไหน คือต้องแยกแยะว่า เป็นสินค้าที่ลูกค้ามักมีความตั้งใจมาซื้อโดยตรง หรือเป็นสินค้าที่ต้องใช้เวลาชื่นชม สัมผัส กว่าจะตัดสินใจซื้อ

ถ้าเป็นสินค้าแบบตั้งใจมาซื้อ เช่น ขนมของฝาก แบบนี้โผล่เข้ามามีจุดมุ่งหมายค่อนข้างชัดเจนว่า อยากซื้อมากกว่าอยากชม คำทักทาย ควรออกแนว “เลือกชมดูก่อน” หรือ “รับอะไรดี” ระยะห่างอาจไม่มาก ใกล้ชิดได้ และควรเชียร์สินค้า เพื่อกระตุ้น หรือให้ไอเดียลูกค้า เช่น “อันนี้ก็ขายดี ลองดูมั้ย”

ถ้าเป็นสินค้าแบบต้องใช้เวลาตัดสินใจ หรือมีราคาสูง สินค้าไม่ได้จำเป็นใช้ในชีวิตประจำวัน สินค้าแบบนี้ลูกค้าอาจต้องการชม ผ่านแล้วสนใจ หรือลองมาดูก่อน อยากเห็นของจริง แบบนี้ไม่ควรไปเร่งเร้า ควรใช้คำทักทายประมาณว่า “สวัสดี” หรือ “เชิญชมตามสบาย”

แล้วทิ้งระยะห่างเอาไว้ให้มาก อย่าเข้าไปใกล้เกิน อย่าตามประกบ แต่ต้องคอยสังเกต ถ้าลูกค้าเริ่มมองหา เพื่ออยากลอง อยากสัมผัสมากขึ้น พนักงานขายต้องรีบเข้าไปให้บริการ

อย่างที่ 2 ที่ควรคำนึงถึง เรื่องของโลเกชั่นและลักษณะของร้าน ว่าเป็นแบบไหน ถ้าเป็นร้านอยู่ในห้าง แบบนี้ลูกค้ามีทั้งมาเดินเล่น และมาหาของ พนักงานขายควรใช้การสังเกตให้มาก

ถ้าเดินมาแบบไม่ได้มุ่งหน้าตรงดิ่งเข้ามาที่ร้าน แต่เดินเรื่อยๆ ผ่านมา แล้วหยุดชม แบบนี้ควรทักทายด้วยรอยยิ้ม หรือคำสวัสดีก็เพียงพอ แล้วปล่อยระยะห่างให้เยอะ ให้เขาเดินเล่น เดินชมอย่างสบายใจ เมื่อเขาเริ่มมองหาพนักงานขาย จึงรีบเข้าไปให้บริการ

ร้านที่อยู่ในพื้นที่คนผ่านไปมา ใช้หลักการเดียวกับพื้นที่ในห้าง แต่ถ้าเป็นร้านค้าชัดเจน ขายของเฉพาะอย่าง ที่ลูกค้าต้องตั้งใจหา แบบนี้เดินเข้ามา ควรทักทายในเชิงสอบถาม ไม่ต้องทิ้งระยะห่างมากนัก ถ้ามีสินค้าหลายรุ่น ควรนำออกมาให้ดูเปรียบเทียบ และให้ข้อมูล

ลักษณะของร้านที่จัดแบบร้านสะดวกซื้อ คือมีจุดจ่ายเงินเพียงแห่งเดียว แบบนี้ไม่ต้องเข้าใกล้ลูกค้าเลย เมื่อเขาเข้ามาก็กล่าวคำทักทายสวัสดีก็เพียงพอ จากนั้นก็ปล่อยให้เขาเดินเลือกชมให้สบายใจ เพราะยังไงเขาก็ต้องมาจ่ายที่ทางออกอยู่แล้ว

อย่างที่ 3 ควรคำนึงถึงจังหวะของการเข้าหา ซึ่งต้องอาศัยการสังเกตท่าทีของลูกค้า ว่ามีความสนใจกับสินค้าใดเป็นพิเศษหรือไม่ ถ้าแสดงทีท่าสนใจสินค้าเป็นพิเศษ ควรเข้าไปให้ข้อมูลเพิ่มเติม และดูปฏิกิริยาตอบสนองจากลูกค้าว่า โต้ตอบด้วยหรือไม่ ถ้าโต้ตอบ แสดงถึงการสนใจ แต่ถ้าเงียบเฉย ก็ควรถอยระยะออกมาห่างขึ้น และรอให้บริการเมื่อเขาเรียกหา

แม้ว่าระยะห่างและคำทักทาย อาจไม่สามารถทำเป็นคัมภีร์ตายตัวได้ แต่การสังเกตลูกค้าเป็นหนทางสร้างความเหมาะสมในเรื่องระยะห่างและคำทักทายได้

คำทักทายอาจไม่ยากเท่าระยะห่าง เพราะคำทักทายประเภท “สวัสดี” “เชิญตามสบาย” แล้วไม่เดินตามประกบ เป็นคำทักทายกลางๆ และสร้างระยะห่างที่สบายใจต่อลูกค้า

การรักษาระยะห่าง ทำเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่า ยังมีคนที่พร้อมจะให้บริการได้ทันที แต่อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า พนักงานไม่ไว้ใจ และตามประกบดูพฤติกรรมของเขา

สำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ที่ยังไม่ตัดสินใจซื้อ จำหลักการง่ายๆ ว่า “ยิ่งใกล้ ยิ่งไกลห่าง”

ดังนั้น อยู่ไกลเข้าไว้ แล้วจะรู้สึกใกล้กัน ยิ่งกว่าเดิม…

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: